¿Cómo crear plantillas de WhatsApp CRM?

Las plantillas de WhatsApp ofrecen a las empresas una forma organizada y eficaz de relacionarte con tus clientes a través de la aplicación.

Los usuarios permiten a las empresas enviarles mensajes cuando consienten que se les contacte por WhatsApp.

Las empresas deben cumplir las siguientes reglas antes de enviar mensajes a los clientes:

Regla Nº 1: Utilizar la API de WhatsApp Business

Las empresas necesitan utilizar la API de WhatsApp Business. Puedes obtener más información sobre la WhatsApp Business API en nuestra guía completa.

Regla Nº 2: Recibir aprobación de plantillas de WhatsApp

Todos los mensajes enviados por las empresas tienen que ser aprobados primero por Meta. Estos mensajes deben cumplir con las políticas comerciales de WhatsApp.

Regla Nº 3: Pagar por las plantillas de WhatsApp

Las empresas tienen que pagar por cada plantilla de WhatsApp que envíen. El coste puede variar en función del país de origen del usuario, la tarifa de la API de WhatsApp Business y los tipos de mensajes.

• Tipo: Los mensajes se clasifican en función de su tipo, que incluye formatos estándar, multimedia o interactivos.
• Finalidad: Los mensajes se clasifican a su vez por finalidad, incluyendo marketing, utilitaria o autenticación.

Regla Nº 4: Enviar mensajes en un plazo máximo de 24 horas

Las empresas pueden enviar mensajes en las 24 horas siguientes a la última interacción por parte del usuario, pero si desean retomar o continuar la conversación tienen que enviar otro mensaje de plantilla si el usuario no responde en este plazo. Esto puede añadir costes adicionales a la comunicación, lo que enfatiza la necesidad de un compromiso oportuno y respuestas rápidas.

Como se mencionó anteriormente, las plantillas de WhatsApp se clasifican en función de su tipo y propósito. Empecemos por el propósito.

Antes de empezar a crear tu plantilla de WhatsApp, debes saber que existen tres tipos de conversaciones que las empresas pueden iniciar con sus clientes a través de WhatsApp Business API👇.

Estas conversaciones iniciadas por la empresa tienen como objetivo comercializar un producto o servicio a los clientes, así como proporcionar ofertas relevantes a aquellos que han optado por ellas. A continuación se enumeran algunos de los casos de uso más comunes de las plantillas de marketing:

• Dar a conocer empresas, productos o servicios
• Ofertas promocionales
• Retargeting
• Promoción de aplicaciones
• Creación de relaciones con los clientes

Estas conversaciones hacen que las empresas autentiquen a los usuarios con contraseñas de un solo uso en múltiples pasos durante el proceso de inicio de sesión, como el registro de la cuenta, la recuperación de la cuenta y los desafíos de integridad.

Se trata de conversaciones relacionadas con transacciones, como alertas posteriores a la compra y extractos de facturación recurrentes enviados a clientes que han optado por ellos.

Los usos más comunes de las plantillas para conversaciones de WhatsApp utilitarias son:

• Gestionar las solicitudes de alta de los usuarios
• Verificar, actualizar o cancelar pedidos o transacciones con clientes
• Alertas y actualizaciones de cuentas
• Encuestas
• Continuar la conversación

Las empresas suelen iniciar conversaciones de marketing, autenticación y utilitarias, y para iniciar la conversación se necesitan plantillas de mensajes de WhatsApp previamente aprobadas.

Por otro lado, los usuarios inician conversaciones de servicio, a las que las empresas pueden responder con comunicaciones de forma libre.

Cada categoría tiene sus precios. Por ejemplo, las conversaciones iniciadas por empresas cuestan entre 0.5 y 15 centavos de dólar por conversación, mientras que las conversaciones de servicio suelen oscilar entre 0.3 y 9 centavos de dólar.

Independientemente de que tu cliente responda o no, iniciar una conversación utilizando una de las plantillas tiene un coste. El envío de la plantilla inicia la conversación, y dispones de 24 horas para enviar a tu cliente tantos mensajes como desees.

Sin embargo, si envías un mensaje durante este periodo de 24 horas que contenga una plantilla de una categoría diferente, se abrirá una nueva conversación y se te cobrará por separado.

Hay 3 tipos de mensajes de WhatsApp que puedes crear:

• Plantillas de mensajes estándar
• Plantillas de mensajes multimedia
• Plantillas de mensajes interactivos

Vamos a repasarlas una a una.

Encabezado: es la primera parte en la que se fija todo cliente, por lo que es aconsejable hacerla muy intrigante. El encabezado de texto suele servir como título de tu plantilla.

Cuerpo del texto: El cuerpo del texto es el mensaje principal que tu plantilla pretende transmitir. Asegúrate de que está escrito en el idioma especificado.

Mensaje al pie de página: Se trata de cualquier otro mensaje que desees añadir a tu plantilla. Por ejemplo, podría ser el eslogan de tu marca. Ten en cuenta que esta parte es opcional.

Botones: En tus plantillas para mensajes de WhatsApp puedes incluir botones de enlace o respuestas rápidas que ayuden a avanzar acciones o conversaciones entre tú y tu cliente.

Marcadores de posición: Los marcadores de posición te permiten personalizar tus mensajes para que cada cliente se sienta importante. Para configurarlos, introduce “[,” para establecer varias formas de personalizar tu texto.

Estas plantillas admiten encabezados y archivos adjuntos, así como archivos multimedia. Por ejemplo, un banco puede utilizar plantillas de WhatsApp para enviar extractos de cuenta o facturas en formato PDF.

Del mismo modo, las aerolíneas y las agencias de viajes pueden utilizar estas plantillas para enviar a los clientes pases de abordar y bonos de viaje sin necesidad de una respuesta instantánea.

He aquí la diferencia entre un mensaje de texto estándar y un mensaje multimedia:

Los mensajes interactivos se dividen a su vez en dos:

• Para mensajes no aprobados (Categoría de Servicio)
• Para mensajes de plantillas pre aprobadas

Mensajes no aprobados (Conversaciones de servicio)

Los mensajes interactivos para las Conversaciones de servicio deben cumplir varias normas, entre ellas:

• Pueden responderse dentro del plazo de 24 horas.
• Pueden utilizarse repetidamente
• Deben cumplir las políticas de WhatsApp
• Deben permitir la selección de una sola opción a la vez

Existen cinco tipos de mensajes interactivos de WhatsApp para las conversaciones de servicio:

1. Botones de respuesta rápida
2. Mensajes de lista
3. Mensajes de un solo producto
4. Mensajes multiproducto
5. Mensajes de solicitud de localización

1. Botones de respuesta rápida: Al interactuar con una empresa en WhatsApp, los botones de respuesta permiten a los clientes seleccionar sus preferencias de una breve lista de opciones presentadas como botones. Los clientes pueden elegir entre un máximo de tres alternativas, además de enviar mensajes multimedia o de texto.

Puedes utilizar botones de respuesta rápida para modificar la información personal, ajustar los horarios de vuelo, seleccionar una opción de pago, etc. Si necesitas más de tres botones, considera la posibilidad de utilizar mensajes de lista.

2. Mensajes de lista: Los clientes pueden elegir entre un menú de hasta 10 opciones en los mensajes de lista. Dependiendo de tu negocio, puedes utilizar esta función para diversos fines, como mostrar ubicaciones de tiendas, presentar menús de comida para llevar, ofrecer servicio de atención al cliente y menús de preguntas frecuentes.

3. Mensajes de un solo producto: Mensajes que sólo incluyen un artículo del catálogo de la empresa. Las empresas pueden animar a los clientes a completar sus compras mostrando el producto seleccionado en el menú.

4. Mensajes multiproducto: incluyen hasta 30 productos del catálogo de una empresa. Es la mejor forma de mostrarlos todos a tus clientes.

5. Mensajes de solicitud de localización: mensajes enviados por una empresa solicitando la ubicación de un cliente. Los usuarios pueden compartir su ubicación pulsando el botón Enviar ubicación en este mensaje, incluido el cuerpo del texto.

6. Mensajes de plantilla pre aprobados: Los mensajes de plantilla pre aprobados se pueden utilizar fuera de la ventana de 24 horas, pero requieren el consentimiento y la aprobación de WhatsApp.

Hay dos tipos de botones de plantilla de mensajes interactivos de WhatsApp:

• Llamada a la acción (CTA)
• Respuesta rápida

Existen dos métodos para crear plantillas de WhatsApp:

1. A través de una cuenta de Meta
2. Mediante un CRM

Antes de empezar, necesitas completar lo siguiente:

• Registrarte en Meta Business Manager
• Crear una cuenta en la plataforma de WhatsApp Business

Después de estos pasos, necesitarás un desarrollador para añadir las plantillas de mensajes a tu plataforma de WhatsApp Business. A continuación, puedes empezar a crear tus plantillas de texto de WhatsApp siguiendo estos pasos:

1. Ve al Administrador comercial de Meta y selecciona tu negocio.
2. Haz clic en las tres líneas horizontales.
3. Selecciona Administrador de WhatsApp y elige la cuenta para la que estás creando la plantilla de mensaje.
4. Pulsa el icono de los 3 puntos > Administrar plantillas de mensajes.
5. Si tienes varias cuentas, utiliza el menú desplegable para seleccionar la cuenta de WhatsApp Business que desees.
6. Haz clic en Crear plantilla de mensaje
7. Elija la categoría, el nombre y el idioma.
8. Cuando hayas terminado, haz clic en “Enviar”.

Varios CRM de WhatsApp del mercado ofrecen constructores de plantillas para WhatsApp. ¿Cómo saber cuál se adapta mejor a tus necesidades? La mejor manera es probarlos por ti mismo, solicitar demostraciones de productos y apuntarte a pruebas gratuitas. También puedes dedicar tiempo a probar otras soluciones para ver qué ventajas aportan.

Puedes comenzar tu viaje a través de WhatsApp CRM con Kommo 🙌.

Antes de integrar la API de WhatsApp Business con Kommo, asegúrate de tener lo siguiente:

• Un número de teléfono activo para una cuenta de WhatsApp Business.
• Una cuenta de Meta

Para vincular tu gestor de WhatsApp Business:

• Haz clic en Ajustes > Integraciones > WhatsApp Business API.
• Acepta la política de privacidad y selecciona Instalar
• Ve al Administrador de WhatsApp y selecciona Conectar

Accederás a una nueva ventana. Haz clic en Continua con Facebook.

Prácticas recomendadas para las plantillas de WhatsApp:

• Crea plantillas de mensajes para WhatsApp básicas y breves que expresen información fácilmente.
• Las plantillas no deben contener errores gramaticales ni ortográficos.
• Comprueba el formato correcto, especialmente con parámetros variables como {{1}}, {{2}}. Asegúrate de utilizar correctamente los corchetes.
• Incluye URLs completas en lugar de utilizar enlaces acortados generados por acortadores de URL.
• Incluye letras alfanuméricas minúsculas y guiones bajos.
• Los mensajes deben estar escritos en el mismo idioma que la plantilla.

Criterios de Meta:

• Las plantillas de mensajes deben estar etiquetadas con la “Categoría” y el “Idioma” adecuados.
• as plantillas de mensajes no deben incluir información que infrinja la Política comercial y empresarial de WhatsApp.
• Las plantillas de mensajes no deben incluir ningún contenido abusivo o amenazante.

Crear una nueva plantilla de WhatsApp con Kommo es muy sencillo. Después de crear tu cuenta, puedes crear plantillas para conversaciones de WhatsApp de dos maneras sencillas 👇.

1. A través del Administrador de WhatsApp (plantillas de mensajes estándar)
2. A través de Herramientas de comunicación (plantillas de mensajes multimedia)

A través del Gestor de WhatsApp

Ve a Ajustes> Gestor de WhatsApp > + Crear una plantilla.

Tras pulsar sobre ella, aparecerá una nueva página en la que tendrás que hacer lo siguiente:

• Darle un nombre a tu plantilla.
• Elegir tu número si tienes más de un número de WhatsApp vinculado a tu cuenta de Kommo.
• Seleccionar la categoría en la que encaja tu plantilla.
• Decidir en qué idioma enviarás tu mensaje.

A través de las herramientas de comunicación

Ve a Ajustes > Herramientas de comunicación.

Haz clic en Agregar una nueva plantilla.

Se abrirá otra página, en la que también deberá hacer lo siguiente:

• Dar un nombre a la plantilla de mensaje.
• Cambiar el tipo de plantilla a WhatsApp.
• Seleccionar la categoría adecuada para tu plantilla y decidir el idioma del mensaje.

Crear una plantilla de WhatsApp puede parecer sencillo, pero hay más de lo que parece. Además de saber cómo crear una, también debes entender cómo elaborar plantillas de mensajes para vender en WhatsApp que Meta apruebe. Vamos a desglosarlo.

El proceso de aprobación de Meta suele tardar entre un minuto y 48 horas. Una vez aprobado, recibirás una notificación en tu centro de notificaciones.

Una vez que has enviado tu plantilla, puede tener uno de los siguientes estados, y dependiendo de cómo la reciban tus clientes, también se asignan valoraciones a cada plantilla.

Tipos de estados de las plantillas de WhatsApp:

• Pendiente: Tu plantilla de mensaje está pendiente de revisión.
• Aprobado: Tu plantilla de mensaje ha sido aceptada.
• Rechazado: Tu plantilla de mensaje fue rechazada.
• Marcado: Tu plantilla tiene una calificación de baja calidad.
• Pausado: Si tu plantilla tiene una calificación de baja calidad, se pondrá en pausa durante 3 o 6 horas para proteger la calificación del número de teléfono.
• Desactivado: Si la calificación de calidad de tu plantilla no mejora en un plazo de 7 días desde la notificación, se desactivará. Una vez desactivada, no podrás enviarla ni editarla.

Cuando tu plantilla está aprobada, el estado en tu Gestor de WhatsApp cambia de Pendiente a Aprobado y ya no se puede modificar.

Si Meta revisa tu plantilla de chat de WhatsApp y la rechaza, ¡no te preocupes! Aquí tienes los posibles motivos de rechazo que pueden servirte de orientación para tu nueva plantilla:

• Le falta un parámetro variable. Por ejemplo, no das un ejemplo para cada marcador de posición en una plantilla.
• Tus parámetros variables contienen caracteres especiales como #,$ o %.
• La plantilla de tu mensaje no cumple con la política comercial o de negocios de WhatsApp.
• Tu plantilla de mensaje es una copia de una plantilla existente.
• Tu plantilla incluye material potencialmente abusivo o amenazador.

Una vez que la envíes a tus clientes, generarás calificaciones basadas en el uso y los comentarios de los clientes. Uno de los principales factores que pueden reducir tu índice de calidad es el envío de mensajes a clientes que aún no han optado por recibirlos. Esto puede hacer que tu plantilla de chat de WhatsApp se marque o se desactive.

Debes tener en cuenta que la caída de la calificación de calidad de una plantilla de mensaje puede afectar a tu estado, y si tu calificación de calidad cambia, Kommo te lo notificará.

Una vez que tu plantilla ha sido aprobada, aparece en la sección de plantillas de chat. Puedes empezar a utilizarla y automatizar la comunicación con tus clientes.

La plantilla se puede utilizar cuando chateas con un cliente potencial en tu Tarjeta de lead en Kommo.

El Salesbot de Kommo puede ayudarte a automatizar completamente la comunicación con el cliente. Es más que simplemente utilizar mensajes de plantilla.

Crear un Salesbot es sencillo y puede hacerlo cualquiera, incluso sin conocimientos de programación. Te permite crear flujos de comunicación detallados sin tu supervisión.

El Salesbot también es una gran herramienta de seguimiento. El Salesbot puede enviar múltiples mensajes después de períodos específicos; de esa manera, puedes llegar a tus clientes después de un día, una semana, o cuando mejor se adapte a tus procesos de ventas y marketing. 🧐

Aquí tienes algunos ejemplos de plantillas que podrían inspirarte:

• Recordatorios de citas
• Confirmaciones y actualizaciones de pedidos
• Mensajes de atención al cliente
• Notificaciones de eventos
• Campañas de marketing
• Recuperación de carritos abandonados
• Envío de pedidos
• Cumplimiento del pedido
• Seguimiento tras la compra
• Solicitud de cambio y devolución

Puedes utilizar plantillas para enviar recordatorios de citas a los clientes, lo que ayuda a mejorar el compromiso.

Puedes utilizar plantillas para enviar a tus clientes confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío y notificaciones de entrega.

Puedes utilizar plantillas para dar respuestas automáticas a las consultas más habituales de los clientes, lo que te ayudará a ofrecer una asistencia rápida y eficaz.

Puedes utilizar plantillas para invitaciones a eventos, actualizaciones y recordatorios.

Puedes utilizar plantillas para mensajes promocionales y ofertas a los clientes como parte de las campañas de marketing.

WhatsApp es una herramienta fantástica para comunicarte con los clientes, y lo es aún más cuando se combina con la automatización que te ofrece nuestro CRM.

Puedes crear plantillas de WhatsApp para los mensajes más frecuentes y ahorrar tiempo.

Hasta aquí hemos cubierto cómo crear plantillas en WhatsApp y cómo se pueden utilizar eficazmente para agilizar la comunicación con los clientes actuales y potenciales. Aprovecha este conocimiento y lleva tu negocio al siguiente nivel.

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