Crear una empresa puede ser un proceso difícil, lleno de retos, desde gestionar la competencia hasta aprender nuevas habilidades. A pesar de nuestros mejores esfuerzos, a menudo sentimos que podríamos haber hecho más. Afortunadamente, en la era de la tecnología actual, en rápida evolución, múltiples herramientas pueden ayudarnos a conseguir mejores resultados con menos esfuerzo. Una de esas herramientas es un chatbot.
Chatbot, ¿qué es y para qué puede servirte?🤔
La integración de chatbots en tu plan de negocio puede impulsar el crecimiento y la eficiencia. Hoy cubriremos el potencial de los chatbots, específicamente con Kommo. Así que vamos a sumergirnos de lleno.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa que responde automáticamente a los mensajes del usuario en una interfaz de chat. Sus poderes van más allá del simple chat; puede hacer mucho más que obtener información, reservar citas o mostrar productos.
Ejemplo de chatbot de atención al cliente
Tipos de chatbots
Existen 4 tipos de chatbots:
1. Chatbots de reconocimiento de palabras clave
Estos chatbots responden a determinadas palabras clave o frases, desencadenando acciones o respuestas predefinidas dentro de un flujo de conversación.
Un chatbot de reconocimiento de palabras clave
2. Chatbots de ITR o basados en menús/botones
Un chatbot ITR (Interactive Text Response, o Respuesta de Interacción de Texto), también llamado “dumb chatbot”, se desarrolla utilizando una base de conocimientos predeterminada o un conjunto de preguntas y respuestas estructurado. Estos chatbots ofrecen opciones a los clientes, permitiendo la interacción mediante sistemas de menús estructurados.
Un chatbot ITR basado en menús
3. Chatbots basados en reglas
Los chatbots basados en reglas siguen reglas predefinidas, respondiendo sólo a las consultas para las que están programados.
4. Chatbot IA o cognitivo
Un chatbot IA o chatbot cognitivo utiliza el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para interpretar y responder a las consultas de los clientes. Cuanto más interactúan, más aprenden.
Ejemplos de chatbot
Las empresas pueden utilizar chatbots para distintos fines, como atención al cliente, marketing y ventas.
Chatbots para atención al cliente
Los chatbots pueden mejorar el servicio de atención al cliente y ayudarte a alcanzar diferentes objetivos empresariales, entre ellos:
- Medir la satisfacción del cliente
- Envío de respuestas rápidas y automáticas
- Reducción del tiempo de respuesta al cliente
- Proporcionar atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana
- Enrutamiento de los chats entrantes al equipo adecuado
1. Medición de la satisfacción del cliente
Un chatbot puede medir la satisfacción del cliente. Una vez que configures un chatbot para recopilar dicha información, podrás medir la satisfacción del cliente en un abrir y cerrar de ojos.
¿Qué es la Puntuación de Satisfacción del Cliente?
La Puntuación de Satisfacción del Cliente (Customer Satisfaction Score o CSAT) evalúa el grado de satisfacción de los clientes con un producto o servicio. Suele medirse preguntando a los clientes: “¿Qué grado de satisfacción te ha proporcionado el producto o servicio?”.
Para obtener la puntuación de satisfacción del cliente, hay que sumar todas las respuestas y dividir el total por el número de encuestados.
El chatbot de satisfacción del cliente de Kommo en acción
2. Envío de respuestas rápidas y automáticas
Si buscas un héroe de la mensajería automatizada para tu equipo de atención al cliente, el chatbot de respuesta automática es para ti. Esto es lo que un chatbot ecommerce puede hacer por ti:
- Dar respuestas rápidas y automáticas para que tus clientes no se sientan ignorados
- Lograr que la comunicación sea fácil y sin complicaciones
- Reducir el tiempo de respuesta, haciendo que todo sea más rápido y eficiente
3. Reducir el tiempo de respuesta al cliente
En el mundo actual, la rapidez de respuesta es el atributo más importante de la experiencia del cliente. Como dice el refrán, si no eres el primero (en responder), serás el último (en vender). 👋
Naturalmente, un menor tiempo de respuesta equivale a un mejor servicio al cliente. Demuestra lo competente que es tu empresa y lo mucho que valoras a tus clientes.
El chatbot está programado para notificar a tu equipo de ventas cuando un cliente potencial lleva más de cinco minutos esperando una respuesta.
Chatbot para reducir el tiempo de respuesta en Kommo
4. Proporcionar un servicio de atención al cliente 24/7
Proporcionar un servicio de atención al cliente 24/7 puede ser difícil, especialmente para las pequeñas empresas con recursos limitados.
Con un chatbot offline puedes estar disponible 24/7, incluso cuando no estás trabajando, y tus clientes te localizarán incluso fuera del horario de oficina. 🕤
El chatbot offline de Kommo en acción
Un chatbot offline o chatbot de mensaje de ausencia puede hacer lo siguiente
- Informar a los clientes de que tu equipo está desconectado
- Solicitar información importante sobre clientes potenciales
- Mantener una conversación con un cliente
5. Enrutamiento de los chats entrantes al miembro adecuado
Otra razón por la que deberías utilizar un chatbot ecommerce es para crear un servicio de atención al cliente rápido y personalizado. Puedes lograrlo asignando automáticamente las conversaciones entrantes a miembros específicos del equipo.
El chatbot dirige una conversación a la persona o al equipo adecuado en función de su contenido o contexto. Esta función es común entre las plataformas actuales de atención al cliente y soporte. Los chatbots, con su capacidad para agilizar la comunicación, son importantes para las empresas que buscan ofrecer un excelente servicio al cliente.
El chatbot de Kommo enruta los mensajes al equipo adecuado
Puedes utilizar el enrutamiento de chat con diferentes canales de comunicación integrados con tu chatbot de Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y Live Chat.
Chatbot para marketing
Emprender campañas de chatbot marketing implica algunas tácticas, como:
- Iniciar conversaciones con disparadores de palabras clave
- Responder a los comentarios en las redes sociales
- Automatizar de campañas por correo electrónico
- Permitir que los clientes se den de baja (opt-out) de los mensajes
- Enviar recordatorios de eventos
1. Iniciar conversaciones con palabras clave
Tras haber hablado antes de los activadores de palabras clave, aquí tienes un vídeo detallado sobre cómo utilizar esta estrategia.
2. Responder a los comentarios en las redes sociales
El chatbot de respuesta automática a comentarios te permite responder automáticamente a los comentarios de tus publicaciones en redes sociales. Puedes pedir a la gente que responda a una publicación de tu página y, unos segundos después de que lo hagan, recibirán un mensaje de tu chatbot online en Messenger o Instagram.
El chatbot envía una respuesta predefinida a un comentario
3. Automatización de campañas de correo electrónico opt-in
🤔 ¿Qué es el opt-in email marketing?
El envío de correos electrónicos promocionales únicamente a los suscriptores que han facilitado su dirección de correo electrónico para unirse a tu lista de correo.
Herramientas de marketing opt in por correo electrónico
El chatbot online puede lanzar una campaña de opt-in automática tan sencilla como enviar un correo electrónico estándar.
Ejemplo de campaña de marketing por correo electrónico opt-in en Instagram
En función de la respuesta, el contacto recibirá automáticamente una etiqueta opt-in u opt-out en el CRM, y su dirección de correo electrónico se añadirá a la lista de contactos. Una vez que tengas suficientes suscriptores, puedes comenzar tu campaña de email chatbot marketing.
4 Envío de recordatorios de eventos
Si tu empresa organiza eventos con frecuencia, el uso de un chatbot como correo electrónico recordatorio de eventos bien elaborado aumentará la asistencia, impulsará el compromiso y garantizará que tus asistentes estén debidamente informados y preparados para el gran día.
El chatbot también puede
- Mejorar la experiencia general del evento
- Mantener la comunicación con los clientes potenciales
- Evitar cancelaciones o ausencias de última hora
Un recordatorio de eventos a través de correo electrónico
Chatbots para ventas
El uso de chatbot para marketing y ventas implica optimizar los procedimientos mediante:
- Automatizar el seguimiento
- Permitir que los clientes opten por no recibir mensajes
- Implementar un chatbot generador de documentos
1. Automatización de seguimientos
Puedes automatizar completamente los seguimientos con un chatbot para WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger, y asegurarte de que se atiende a cada cliente potencial.
Por ejemplo, si un cliente potencial no te responde durante 3 días, puedes estar seguro de que tu chatbot hará un seguimiento de tu último chat.
El chatbot realiza un seguimiento en WhatsApp utilizando Kommo.
Echa un vistazo al vídeo a continuación, donde encontrarás una guía paso a paso sobre cómo hacer un chatbot en WhatsApp para hacer seguimientos 👇
2. Permitir que los clientes se den de baja de los mensajes
Ya sea a través del correo electrónico, Instagram, WhatsApp o cualquier otro canal, permitir a los clientes optar por no recibir mensajes, les demuestra que valoras su tiempo.
🤔 ¿Qué es opt out?
Opt-out es un simple mensaje de llamada a la acción, como un botón o un enlace que dice “desuscribirse” u “opt-out”, que permite al cliente darse de baja de tu lista de correo.
El chatbot del mensaje de opt out te recuerda a ti o a tu equipo de ventas que el cliente se ha dado de baja. Esto garantiza que no envíes accidentalmente otro mensaje a tu cliente, promoviendo un enfoque amigable con el cliente.
Kommo muestra que un cliente decidió darse de baja
3. Chatbot generador de documentos
Si tú o tus representantes de ventas dedican unas 12 horas a la semana a procesar papeleo, eso es mucho tiempo perdido cuando podría hacerse de forma automática.
Afortunadamente, un chatbot generador de documentos puede ayudarte a evitar este error y centrarte en tareas importantes.
🤔¿Qué es un chatbot generador de documentos?
Un generador de documentos es una herramienta que genera documentos de uso común, como facturas, contratos, cartas de oferta, formularios de pedido y mucho más, a escala.
Un bot generador de documentos puede identificar automáticamente los detalles del cliente en la base de datos, incluyendo su nombre, número de contacto, dirección y precio del pedido, e incluso introducirlos directamente en los marcadores de posición de la plantilla del documento.
El chatbot generador de documentos automatiza el trabajo diario de sus representantes de ventas, ahorrándoles horas mediante la generación de formularios de uso común.
Ejemplo de chatbot generador de documentos
Construyendo un chatbot en 5 sencillos pasos
Seguro que te entusiasma la idea de crear tu propio chatbot online desde cero. Echemos un vistazo a lo que necesitarás.
Construyendo un chatbot en 5 sencillos pasos
1. Haz una lista de tus problemas
El primer paso es hacer una lluvia de ideas de todos los problemas que quieres que resuelva tu chatbot. Para ello, utiliza un Pizarrón de Miro para visualizar todos los problemas.
Lista de problemas empresariales
2. Encuentra la mejor solución de chatbot
Puedes crear chatbot de dos maneras. Si eres un experto en tecnología, puedes codificarlo tú mismo. Si no, puedes utilizar una plataforma sin código o de bajo código.
Dos formas de construir un chatbot
Después de enumerar todas las cuestiones, selecciona la herramienta de creación de chatbot que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa. Aunque hay muchos chatbots disponibles en el mercado, probablemente te preguntes cómo determinar cuál es el que más se adapta a tus necesidades.
Los 15 mejores constructores de chatbot
Sugerimos probar diferentes constructores de chatbot solicitando demos de productos o suscribiéndote a pruebas gratuitas.
3. Establece los KPI de tu chatbot
Después de elegir tu plataforma de chatbot, necesitas establecer objetivos razonables para ella. Por ejemplo, aumentar la generación de leads, reducir el tiempo de respuesta o mejorar la satisfacción del cliente.
Puedes medir el rendimiento de tu chatbot para página web o redes sociales utilizando diferentes métricas. Por ejemplo, el número de clientes potenciales adquiridos, las sesiones abiertas o las conversaciones cerradas.
Sin embargo, recuerda que solamente puedes esperar que tu nuevo chatbot alcance algunos de tus objetivos empresariales simultáneamente.
Ejemplos de KPIs para un chatbot
4. Construye tu chatbot
Una de las mejores herramientas para crear un chatbot para página web o redes sociales sin ninguna experiencia de codificación es Kommo. Es una plataforma de creación de chatbots fácil de usar para cualquiera que busque una solución sencilla y sin código.
🤔 ¿Qué es Kommo?
Kommo es un software pionero de CRM de ventas conversacionales centrado en ayudar a las empresas a lograr más ventas y crear relaciones duraderas con los clientes.
Constructor visual de chatbot en Kommo
Usar la plataforma de Kommo para construir tu chatbot es bastante sencillo.
En tu cuenta de Kommo:
-
Ve a Ajustes > Herramientas de comunicación > Salesbots.
-
Haz clic en +Crear un nuevo bot.
Puedes crear un nuevo chatbot o utilizar una de las plantillas listas para usar de Kommo.
Plantilla de Kommo lista para usar.
Aquí tienes una explicación detallada de cómo construir un chatbot por primera vez con Kommo 👇.
Disparadores de chatbot en Kommo
Si bien la creación de un kommo chatbot es una gran tarea, no se detiene ahí. Es necesario personalizarlo para garantizar que aporte los mejores resultados posibles a tu empresa. Los disparadores a menudo pueden definir el éxito o el fracaso de un chatbot.
Mientras configuras tus primeros disparadores, puedes decidir cosas como:
📢 Qué activará tu chatbot
⏱️ El tiempo que un chatbot estará activo o hibernará
🤔 A qué usuarios se aplicarán las normas
Estos disparadores abrirán las puertas a oportunidades para personalizar la experiencia del cliente.
Configurando disparadores en la ventana de condiciones de ejecución
Condiciones del chatbot en Kommo
Las condiciones del chatbot disponibles en Kommo son una de las características más potentes de la plataforma. Te ayudan a entender las intenciones de tus clientes, guiarlos a los canales apropiados y mantenerlos entretenidos. 😎
Con Kommo, puedes crear un chatbot para Instagram, WhatsApp, Telegram y varias apps de mensajería que te ayudarán con:
- Reserva de citas
- Responder a preguntas frecuentes
- Realizar inscripciones a eventos
- Descargar lead magnets (y mucho más 😉)
En Kommo, puede establecer condiciones basadas en:
➡️ El mensaje del cliente
➡️ La fuente del cliente potencial
➡️ El estado de la conversación
➡️ Otros desencadenantes
Puedes elegir varias condiciones que se excluyan mutuamente. E incluso especificar la acción para una situación en la que no se cumpla ninguna de las condiciones.
5. Analizar, supervisar, repetir
Debes saber que tu chatbot requerirá revisiones continuas una vez configurado. Dedica tiempo a analizar cómo interactúa con tus clientes para ver si hay algún problema y, a continuación, realiza ajustes en función de los errores que encuentres.
Analíticas del chatbot en Kommo
Comprobar la efectividad de tu chatbot es una característica importante disponible en Kommo. Usando las analíticas tienes una visión simple pero clara de las acciones que tus chatbots han estado llevando a cabo.
Chatbot marketing más fácil que nunca
Configurar un chatbot online en Kommo asegura que tu negocio obtenga el máximo provecho de tu experiencia de creación de chatbot español. Nuestro equipo está aquí para ti si te resulta difícil o necesitas ayuda con el proceso.
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