Como propietario de un negocio, probablemente reconoces que la satisfacción del cliente es vital para tu éxito. Una pequeña cosa que puede ayudarte en esta no tan pequeña conquista es un bot para medir la satisfacción del cliente. 🤖
En este artículo no solo conocerás la importancia de la satisfacción del cliente, también aprenderás cómo ganar ventaja sobre tu competencia y mejorar la experiencia de tus clientes configurando un bot para medir la satisfacción del cliente utilizando emojis y Net Promoter Score.
Cómo medir la satisfacción del cliente: CSAT y NPS
Si quieres adelantarte a la competencia y mantener contentos a tus clientes, es importante que conozcas las dos principales métricas para la medición de la satisfacción del cliente: CSAT y NPS.
Índice de satisfacción del cliente o Customer Satisfaction Score (CSAT)
El índice de Satisfacción del Cliente, también conocido como Escala de Satisfacción del Cliente o CSAT por sus siglas en inglés (Customer Satisfaction Score) es una métrica que mide la satisfacción con un producto o servicio. Se mide mediante una encuesta de satisfacción del cliente en las que se pregunta:
“¿Cuál es su grado de satisfacción con el producto o servicio?”
Para calcular el Índice de Satisfacción del Cliente, basta con sumar todas las respuestas y dividir el total por el número de encuestados.🤓
Puntuación Neta del Promotor o Net Promoter Score (NPS)
La Puntuación Neta del Promotor, también conocida como Indicador Neto de Promotores o NPS por sus siglas en inglés (Net Promoter Score) es una métrica que evalúa la fidelidad de los clientes, por medio de una encuesta de satisfacción del cliente formulándole una única pregunta:
“En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende este producto o empresa a un amigo o compañero?”.
Para calcular el NPS, deberás:
- Separar las respuestas en 3 grupos en función de la puntuación:
a. Promotores (9 ó 10)
b. Pasivos (7 u 8)
c. Detractores (0 a 6)
Fórmula: NPS = % Promotores - % Detractores
Por suerte, el bot para medir la satisfacción del cliente de Kommo puede calcular automáticamente tanto las puntuaciones NPS como CSAT, ahorrándote tiempo y esfuerzo.⏳
¿Qué es un chatbot de satisfacción del cliente en Kommo?
El bot para medir la satisfacción del cliente de Kommo 🤖 recoge comentarios y se relaciona con los clientes en tiempo real, lo que facilita a las empresas la medición la satisfacción del cliente, responder a las consultas y resolver problemas.🤝
Nuestra plantilla de chatbot también te permite utilizar emojis para medir la satisfacción del cliente, lo que hace que sea súper conveniente para ellos compartir sus comentarios. ❤️😡 Con solo tocar con un dedo, tus clientes podrán decirte exactamente qué opinan de un producto o servicio.
📌Ten en cuenta: Aunque la plantilla es un gran punto de partida, las empresas pueden llevar su chatbot de satisfacción del cliente al siguiente nivel personalizándolo para adaptarlo a sus necesidades específicas.
Así demostrarás a tus clientes tu compromiso con un servicio excepcional 😉 .
¿Cómo configurar un bot para medir la satisfacción del cliente en Kommo?
Con ayuda de nuestro constructor visual de chatbot súper fácil de usar y de una de nuestras plantillas de chatbot listas para usar, puedes configurar fácilmente un bot para medir la satisfacción del cliente tanto con la métrica CSAT como la NPS en solo unos clics.🤩
📌Ten en cuenta: Como CSAT y NPS no se pueden usar simultáneamente, tienes que activar un chatbot a la vez.
¿Cómo configurar un Chatbot de Satisfacción del Cliente en Kommo para la puntuación CSAT?
Veamos cómo puedes utilizar el chatbot de satisfacción del cliente para obtener comentarios utilizando tu cuenta de Instagram Business.📸
Para empezar:
-
Ve a tu cuenta Kommo > Ajustes > Herramientas de comunicación > Crear un nuevo bot.
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Entre las plantillas que verás, selecciona la opción Medir la satisfacción de los clientes cuando interactúan contigo usando emoticones.
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Cambia el nombre de tu plantilla a Medir la satisfacción del cliente en Instagram.
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Cambia el canal a Instagram y especifica tu pregunta y emojis para la respuesta rápida.
📌Ten en cuenta: Esta plantilla puede funcionar para cualquier canal de comunicación integrado con tu cuenta de Kommo.
- Cada emoji elegido generará automáticamente una etiqueta en la Tarjeta de Lead, verbalizando el emoji seleccionado.
Si el cliente elige 🙁, lo que significa que está insatisfecho con un servicio, también aparecerá un mensaje interno en la Tarjeta de Lead notificando al usuario responsable sobre la opinión negativa.
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Guarda la plantilla sin realizar más cambios.
-
En la ventana de Condición de ejecución, una condición preseleccionada se establece en 1 minuto después de que la conversación es concluida. Simplemente déjalo como está y haz clic en Listo.
Para comprobar tu puntuación CSAT, simplemente dirígete a la sección de Estadísticas en el Salesbot.
Como puedes ver, el 60% de los encuestados no estaban contentos con nuestra asistencia, mientras que el 40% restante estaba satisfecho.
¡Ups! No son los resultados que esperábamos.
Sin embargo, ahora podemos tomar medidas haciendo un seguimiento de los clientes insatisfechos para evitar que se produzcan problemas similares en el futuro.
¿Cómo configurar un Chatbot NPS en Kommo?
📌Ten en cuenta: Esta función está disponible en los planes Avanzado y Empresarial y necesitas conectar al menos una plataforma de mensajería para usar el chatbot de NPS.
-
Ve a tu cuenta Kommo > Herramientas de comunicación > Solicitudes y NPS.
- Encienda el interruptor NPS.
Una vez activado el chatbot de NPS, verás un botón Lanzar NPS dentro del chat en la Tarjeta de Lead.
Al final de cada conversación, puedes enviar a tu cliente un chatbot de NPS para preguntarle qué probabilidad hay de que recomiende tu empresa a sus amigos en una escala del 1 al 10.
El chatbot marcará las conversaciones como cerradas por defecto:
- Después de que el chatbot reciba una respuesta, o
- Si la respuesta no se recibe en un plazo de 24 horas
Sin embargo, esta función es totalmente personalizable, por lo que puedes ajustarla fácilmente aquí:
Una vez que las puntuaciones empiecen a llegar, podrás ver la puntuación media de NPS, junto con el número de puntuaciones altas, medias y bajas durante el periodo de tiempo elegido, en la sección del panel de control.
El widget ofrece tres niveles de satisfacción media:
- Promotores (puntuación de 9 a 10)
- Pasivos (puntuación 7-8)
- Detractores (puntuación 0-6)
Además, podrás ver el número total de respuestas y el índice de satisfacción general, que se determina restando la puntuación de los detractores a la de los promotores.
Medir la satisfacción del cliente es solo el principio
El uso de un bot para medir la satisfacción del cliente en Kommo es una manera eficaz de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad del cliente.😍
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