O uso de CRM e o aumento de vendas online na pandemia

CRM significa Customer Relationship Management e trata-se de uma ferramenta de gestão de vendas e de relacionamento com o cliente, que inclui cadastro bem estruturado, canais e estratégias de atendimento, suporte técnico, enfim, tudo o que envolve crescimento de vendas online na pandemia, estratégias de marketing, atendimento ao cliente, etc.

O objetivo dessa ferramenta é ajudar a definir estratégias que impactem positivamente os negócios a partir de ações e do uso de tecnologias capazes de facilitar, promover e analisar toda a interação do cliente com a empresa; desde o primeiro contato até a venda e uma possível fidelização. O CRM tem sido uma ferramenta fundamental para ajudar, inclusive, as pequenas empresas, a aumentar suas vendas online na pandemia.

Assim que a pandemia começou e com ela a necessidade de isolamento social, as lojas físicas de varejo, principalmente supermercados, ficaram abarrotadas de gente em busca de suprimentos para estocar a despensa. Esse movimento se deu principalmente ao receio da população sobre o que aconteceria, como a rápida propagação do vírus e a necessidade de um possível lockdown.

Com isso, as vendas físicas aumentaram consideravelmente em pouco tempo e, em seguida, foram as vendas online que passaram a crescer. E quer saber porque isso tudo aconteceu e como o CRM contribuiu para isso? Confira algumas razões:

• De uma hora para outra a rede de varejo, em especial os supermercados, tiveram de contar com maior agilidade nas reposições, mais comprometimento e agilidade na cadeia de supply chain, garantia de qualidade nos processos de vendas; etc. Pois, com o aumento repentino de vendas online na pandemia, todos os processos de negócio precisaram funcionar com perfeição em alta demanda. 💫
• Em seguida, devido ao isolamento social, essas empresas precisaram lançar canais alternativos para que seus clientes continuassem a comprar. Vendas via WhatsApp ou apostas em aplicativos de entrega como Rappi ouIfood, foram algumas das primeiras soluções encontradas por serem mais rápidas devido já estarem prontas para trabalhar com delivery. 📱
• Com o passar dos meses, a grande maioria dos varejistas desenvolveu seus próprios canais digitais para manter suas vendas. Aplicativos de celular ou websites de vendas online foram lançados em tempo recorde. 📟

Não há dúvidas de que o uso do CRM foi fundamental para otimizar e agilizar tudo isso, oferecendo grande vantagem competitiva às empresas. O CRM tem tudo para ser uma das tendências de TI para 2021.

Pois, essa ferramenta oferece recursos que permitem conhecer o cliente e entender as suas necessidades, expectativas e comportamentos; informações essas que foram essenciais para determinar as melhores estratégias a seguir nesse momento que exigiu respostas rápidas para atender a um público preocupado e ansioso.

Inclusive, a experiência do cliente nunca foi tão importante para o varejo. As empresas que já faziam uso de CRM e, com isso, já possuíam dados importantes sobre seus clientes, conseguiram reforçar seu compromisso com os mesmos, criando vínculos que contribuiram para a fidelização.

Alguns exemplos de uso do CRM durante a pandemia que contribuíram para o aumento de vendas, são:

• Com dados dos clientes, as empresas puderam se adequar mais rapidamente e facilmente aos protocolos de segurança exigidos pelas autoridades de saúde, como a restrição da quantidade de clientes nas lojas físicas, adequação de horários, disponibilização de álcool e máscaras, etc.
• Informações de contato dos clientes permitiram o envio de orientações de prevenção como o incentivo ao distanciamento, uso de álcool em gel, identificação de sintomas e orientações sobre como proceder, etc.
• Foi possível criar promoções estratégicas para atender públicos-alvo, como os de baixa renda ou os de grupo de risco.
• As empresas conseguiram abastecer produtos relacionados aos novos hábitos dos consumidores, incluindo os de higiene e prevenção, e de cozinhar em casa; com mais facilidade e direcionamento.
• Foi possível responder as solicitações dos clientes de forma muito mais rápida e eficiente, principalmente em um momento de preocupações e angústias acentuadas, no qual o atendimento ao cliente requer muito mais atenção, rapidez e cuidado.
• A estratégia de cross selling, cuja associa e oferta de produtos relacionados as compras do cliente, com a finalidade de aumentar as vendas; passou a ser muito mais utilizada. Isso porque quando o cliente está na loja ele vê produtos relacionados as suas necessidades e os compra. No meio virtual, não há essa facilidade de associação se os produtos não “aparecerem” na tela como sugestão.
• O CRM permitiu unir o varejo, a indústria, a logística e os consumidores; em uma parceria que ajudou a manter a engrenagem funcionando no ritmo esperado, durante um momento nunca antes vivido. Tecnologias como inteligência artificial e computação na nuvem, favoreceram o funcionamento do CRM.

Esses exemplos demonstram que é interessante que as empresas utilizem ao máximo todo o potencial que o CRM oferece para vendas online na pandemia, seja com o objetivo de conhecer mais os consumidores e com isso melhorar a experiência do cliente, apoiando promoções, geração de conteúdos informativos, recomendação de ofertas, etc; ou de aumentar vendas. Dados têm sido uma verdadeira preciosidade para os negócios e até mesmo para ajudar na pandemia.

Vale ressaltar que a fidelização de clientes do varejo tem sido um dos principais impactos do uso do CRM durante a pandemia. Afinal, as empresas utilizam o CRM e toda a tecnologia e inteligência que o envolve, para alavancar suas vendas e conhecer mais seus clientes; o que permitiu criar estratégias personalizadas.

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