Neste artigo, você vai encontrar temas como a definição da jornada do cliente, a importância de dedicar atenção a esse processo e dicas para realizar o seu mapeamento.
Vamos descrever o sonho de qualquer empresário: um cliente aparece, compra, ama seu produto, compra mais e ainda indica para seus amigos e familiares. Bingo: rentabilidade, fidelidade, clientes promotores e pouco esforço. Qual o erro nessa história? Bem, nessa ilustração, a jornada do cliente ficou em segundo plano!
Claro, claro, para os mais entendidos, que vão advogar dizendo que essas descrições podem contar como pontos de contato: podem mesmo! Mas entre cada ponto de contato, ou touch point, você tem várias interações e processos – por parte do cliente e por parte da empresa – que é o que chamamos de Jornada. Segue com a gente para entender mais.
O que é esse processo e porque o termo “Jornada”?
Bem como nos filmes, a jornada do cliente vai descrever, de forma resumida, todo o caminho que ele percorre com você. Ou seja: mesmo antes dele ter o primeiro contato com a sua empresa, ele já pode estar nesta jornada. No caso de algum amigo desse cliente que seja um promotor da marca e tenha indicado, por exemplo, você já tem a construção da ideia da sua marca para esse futuro cliente (ou lead). E o contrário também está valendo: se ele ouvir falar da sua marca pela primeira vez com alguém reclamando, a jornada dele não começa lá fa melhor forma.
Será que já deu pra clarear um pouco o conceito? É simples: exatamente como um herói, algo tem que impactar o seu cliente para que ele realmente se motive a procurar o seu produto ou serviço. Pode ser uma motivação externa, um esforço do time de marketing ou até mesmo uma curiosa coincidência: o ponto é que estar atento a esta jornada pode, sim dar muito rentabilidade à empresa!
Utilizando a jornada do cliente a favor da empresa
Bem, os empresários e gestores que estiverem por aqui já devem estar fazendo vários cálculos e pensando sobre como reagir ao que o cliente vai fazer em cada ponto de contato da jornada. Pois a ideia é essa mesma: a cada touch point, uma reação da empresa que já vai estar planejada e definida de acordo com o que foi estudado que o cliente quer e fará.
Essa é a importância de mapear a jornada! Se você sabe que seu cliente tem uma tendência a conhecer você por meio de meios offline, por exemplo, mas depois vai te procurar nas redes sociais, você precisa ter essas duas estratégias: divulgação em meios offline e estruturação de redes sociais para conseguir captar esses leads. Deu para entender?
Mapeando a jornada do cliente
Mapear a jornada do cliente parece fácil, mas não é! Diversos métodos já foram desenvolvidos, mas o mais importante é você ter a perspectiva maior, o big picture. Abaixo, seguem algumas dicas que podem te auxiliar nesse processo:
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Utilize métodos que dêem voz tanto ao cliente, como o Voice of Customer, quanto aos gestores e pessoal da linha de frente – o front office; 🛃
- Trace padrões de comportamento de seus clientes na hora de definir os touch points que você vai definir como partes principais da jornada; 🚸
- Defina a reação do cliente, o que ele está esperando e o que a empresa pode fazer para conseguir fornecer a ele não apenas o que ele espera, mas ir além e ofertar uma experiência positiva; 👍
- Não desconsidere os erros passados! Uma ótima forma de analisar as deficiências da sua organização é exatamente analisando o que costuma dar errado com alguma frequência... 📊
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Oriente todo o processo de mapeamento da jornada do cliente por uma persona, ou seja, um cliente imaginário que reúne todas as principais qualidades, defeitos, características demográficas e psicográficas e, acima de tudo, valores dos seus clientes reais, de carne e osso; 📝
- Sensibilize a direção a todo o processo. Essa cultura orientada para o cliente deve ser uma mudança top-down, ou seja, de cima para baixa, com exemplo da liderança. 💡
E depois que eu mapeei a jornada, o que eu faço?
A resposta está dentro do próprio processo: conforme os erros mais comuns forem aparecendo, a tendência natural é a busca pela resolução dos problemas. Sua empresa estará, então, envolvida em solucionar as principais dores que os clientes sentem quando entram em contato com você.
E se mesmo assim estiver complicado? É sempre válido considerar pedir ajuda externa, e conversar com uma consultoria especializada que, tendo grande conhecimento de causa, poderá te ajudar de forma mais estruturada. Por fim, lembre-se que o processo de mapeamento da jornada do cliente não é simples e nem rápido! Ele é complexo – o que difere de ser difícil de ser feito – e, para garantir a qualidade de todo o seu processo, é necessário ter tempo e as informações adequadas.
O Mapeamento da Jornada do Cliente faz parte de uma mentalidade maior voltada para a experiência do cliente, que vem revolucionar a forma que os clientes interagem com as empresas e aumentar o CTV (Customer Lifetime Value) do seu consumidor. Comece já a implantar o Customer Experience e se beneficie dos seus atrativos!
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