Guia das Vendas conversacionais

Nos últimos anos, as mensagens se tornaram o canal de comunicação que mais cresce. E o surgimento de aplicativos de mensagens instantâneas provocou uma mudança - não apenas na maneira como as pessoas se comunicam com seus amigos e colegas de trabalho - mas também com as empresas.

💕 As pessoas adoram mensagens de texto.

Eles adoram a alta velocidade de comunicação, a conveniência. Além disso, é menos formal. Você pode responder rapidamente e vestir sua mensagem com emojis e gifs, reduzindo a ambiguidade no que você está tentando dizer.

Isso não significa que ligações telefônicas, formulários de lead, campanhas por email ou conteúdo bloqueado não funcionem.

Eles funcionam.

Mas a venda conversacional classifica os aplicativos de mensagens como a melhor ferramenta de comunicação.

Isso ocorre porque o cliente de hoje é o mesmo ser humano quando está comprando e quando não está - ele ainda quer eliminar o BS e as formalidades e ter suas perguntas respondidas instantaneamente. E isso vale também para os compradores B2B.

Assim como o mundo, as empresas mudam, desenvolvem e crescem todos os dias. As novas necessidades e demandas dos clientes evoluem e as empresas precisam aprender como atender ao que seus clientes estão adotando. Você está acompanhando essas tendências ou ficando completamente para trás?

As mensagens são um exemplo perfeito de uma tendência que está revolucionando a comunicação em nossa sociedade e continuará afetando a maneira como as marcas e os clientes interagem entre si.

Em 2014, as pessoas ficaram surpresas quando Mark Zuckerberg alegou que as mensagens eram uma das poucas atividades que “as pessoas fazem mais que as redes sociais”.

Mas ele estava certo. E a tendência não parou.

Em 2015, o Business Insider confirmou que os principais aplicativos de bate-papo do mundo (WhatsApp, Messenger, WeChat e Viber) haviam ultrapassado as principais redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram e Google+) em usuários ativos. As pessoas estavam gastando mais tempo em aplicativos de mensagens do que nas mídias sociais!

Em 2019, o WhatsApp possui 1,6 bilhão de usuários ativos e o Facebook Messenger tem 1,3 bilhão (Statista) de compra da marca que responde primeiro. É muito mais do que a população dos EUA, Canadá e Europa - juntos.

Estamos cada vez mais confortáveis em compartilhar nossas fotos com familiares, amigos e colegas por meio de aplicativos de mensagens, e não pelas redes sociais.

E mesmo depois de todo esse crescimento, a tendência não está fracassando.

Uma das maiores razões? Porque as pessoas começaram a preferir compartilhar em particular (via messenger) do que publicamente (via newsfeeds). Isso significa que a era do oversharing está começando a chegar ao fim ...?

As tecnologias “sempre ativadas” impactaram nossas vidas na medida em que o americano médio verifica seu telefone 80 vezes por dia e uma vez a cada 12 minutos durante.

Além disso, a pesquisa descobriu que os consumidores classificam as mensagens como o principal canal de atendimento ao cliente na Coréia do Sul, Cingapura, Índia e EUA.

Outro estudo também apóia isso, mostrando que 9/10 pessoas em todo o mundo esperam poder usar aplicativos de mensagens para se envolver com as empresas.

Como todos sabemos, e-mail e telefone costumavam ser o meio dominante de comunicação entre empresas e clientes. As marcas costumavam entrar em contato com os clientes por meio de mensagens que eles divulgariam para um público em massa, esperando que alguém acabasse na plataforma on-line de sua empresa ou se interessasse por seu produto ou serviço.

Hoje em dia, é bastante claro que os compradores de hoje estão cansados ​​de serem bombardeados com um número infinito de anúncios, e-mails, promoções e pop-ups intrusivos. É por esse motivo que o tempo de atenção diminuiu significativamente.

💬 Eles finalmente ganharam controle sobre o que decidem comprar. Eles estudam classificações, analisam comentários, deixam comentários (que podem prejudicar muito a sua marca) e formam suas opiniões com base em suas pesquisas.

Ok, você viu que um site não é suficiente e teve presença nas mídias sociais. Esse é um ótimo começo.

Mas a revolução tecnológica e a era da dependência de dispositivos capacitaram os consumidores na medida em que gerar leads e chegar a eles se tornou incrivelmente caro e difícil. Postar no Facebook ou no instagram pode ajudar, mas não vai resolver esse problema.

Então, qual é a solução para romper o barulho? Para descobrir, você precisa fazer a pergunta essencial: Onde estão meus clientes em potencial agora?

Eles estão conversando impacientemente e, ao contrário de décadas atrás, esperam a resposta da sua empresa imediatamente ou estão seguindo em frente. De fato, as respostas rápidas são tão importantes que o Lead Connect descobriu que 78% dos clientes compram da marca que responde primeiro.

O acompanhamento de alguém apenas alguns dias depois que eles deixaram seus detalhes de contato por meio de formulários ou e-mails demorados de captura de leads é quase o mesmo que ignorar esse lead.

Além disso, deixa um gosto ruim na boca. Por quê? Porque os clientes acham que as marcas são obrigadas a estar presentes sempre que precisam. Estudos mostram que das 433 empresas, apenas 32 respondem nos primeiros 5 minutos.

Com os apps de mensagens, você pode evitar esse risco e responder às perguntas dos clientes imediatamente em tempo real. Os aplicativos de bate-papo permitiram às empresas interagir e responder aos leads de forma rápida e instantânea.

Além disso, mesmo que sua equipe não esteja disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, os chatbots podem automatizar suas mensagens agendando compromissos rapidamente, responder a perguntas repetitivas e, em geral, acelerar o fluxo de trabalho da sua empresa executando tarefas comuns.

Vendas conversacionais são a resposta para encontrar e atrair novos clientes em uma competição pela atenção do cliente.

Vamos adicionar contrastes, explorar e entender por que as vendas conversacionais são a nova maneira de chamar a atenção do seu cliente e aumentar sua receita.

Quando se trata de outras formas de comunicação, por exemplo, e-mails, os aplicativos de mensagens tendem a ser menos rigorosos.

Não há necessidade de uma linha de assunto. Você não precisa de saudações ou assinatura. Você não precisa dividir parágrafos nem ficar com a pontuação perfeita. O objetivo do bate-papo está em um texto fácil e curto na tela, que pode ser digitalizado e respondido instantaneamente.

Os clientes também recebem grandes volumes de e-mails regularmente, aumentando as chances de seu e-mail ser ignorado, dificultando cada vez mais a atenção deles.

É de surpreender que apenas 23,9% dos e-mails de vendas sejam abertos?

As mensagens não são apenas mais fáceis de ler, mas são apenas mais clicáveis. Não é de admirar que eles tenham uma taxa de cliques de 60%.

Ligar é uma maneira incrível de transmitir informações rapidamente e obter feedback. Mas vamos ser reais: ter uma ligação telefônica é uma tarefa separada por si só. Você precisa reservar e os dois aparecem em um horário combinado.

E quanto custa quando a conexão está ruim? Você começa a se sentir como Adele.

As mensagens, por outro lado, oferecem comunicação assíncrona. Você não precisa estar sincronizado com a outra pessoa. Você pode responder quando quiser. Ajuda a evitar constrangimentos, pausas desconfortáveis ​​e silêncio em geral. Além disso, não se limita a dias e horários da semana.

Tudo isso mais o fato de que chamar é efêmero - As palavras desaparecem no ar.

Imagine que você conversou com um lead no telefone, mas esqueceu de anotar o endereço. Bem, você precisa ligar e perguntar novamente. Ou seja, a menos que você tenha gravado, o que significa que você precisa pesquisar no áudio o que está procurando.

Percorrer as mensagens de bate-papo também não é muito divertido, mas é muito mais rápido do que pesquisar em uma gravação de voz. Não conheço sua equipe, mas nossa equipe geralmente precisa pesquisar conversas antigas com leads, portanto o bate-papo é incrivelmente útil.

Também é importante entender a diferença entre aplicativos de bate-papo ao vivo e de mensagens. Embora o bate-papo ao vivo ainda possa ser usado como uma solução para oferecer suporte, ajudar nas decisões de compra ou proporcionar uma experiência agradável ao cliente, ele ainda não é tão eficaz quanto as vendas conversacionais.

Afinal, quantas vezes você encontrou “todos os agentes de bate-papo estão indisponíveis no momento para atendê-lo agora. Aguarde, entraremos em contato com você em breve ”após o seu pedido?

Como mencionado anteriormente, as empresas não podem manter clientes em potencial e existentes 'em espera'.

Normalmente, o bate-papo ao vivo exige que um representante esteja presente para responder ao visitante. Se um agente de bate-papo não responder rapidamente, seu lead ficará frustrado e abandonado.

Outra desvantagem desse recurso é que, a menos que você permaneça no site o tempo todo enquanto conversa com um usuário, a conversa pode se perder.

O bom é que o bate-papo ao vivo está evoluindo.

Tornou-se mais sofisticado, oferecendo respostas rápidas para perguntas freqüentes, bem como a capacidade de fechar a página da Web sem perder a conversa. Ainda melhor: o bate-papo ao vivo pode tirar proveito dos chatbots, possibilitando oferecer suporte total a todos os visitantes 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Um bom bate-papo ao vivo definitivamente tem um lugar no seu arsenal de vendas conversacionais!

Outra vantagem de usar apps de mensagens para se conectar com seus clientes é sua natureza positiva, expressiva e visual.

Os aplicativos de mensagens oferecem vários recursos que podem aprimorar a comunicação com seus clientes, ajudando-o a criar rapport, como:

• Emojis😊
• Adesivos💠
• GIFs💃
• Lembretes💭
• Localização🌎
• Enviando e recebendo dinheiro💱
• Pesquisas🔎
• Bate-papo em grupo👥
• Respostas rápidas📩

As estatísticas do amor pelas mensagens visuais falam por si. No Facebook Messenger em 2017,as pessoas enviaram mais de 500 bilhões de emojis (cerca de 1,7 bilhões por dia) e 18 bilhões de GIFs. Muitas empresas não perderam a tendência crescente de mensagens visuais. O Domino's, por exemplo, introduziu um recurso de chatbot para permitir que os clientes encomendem pizza usando um único emoji de pizza.

A Whole Foods lançou um bot do Facebook Messenger que foi construído para ajudar os clientes a comprar mantimentos e novas refeições, onde um cliente pode descobrir facilmente uma receita enviando um emoji de comida.

Da mesma forma, o chef Jamie Oliver também criou um bot do Messenger que pode fornecer aos usuários instruções de culinária e inspiração, tudo através de emojis. Essa nova atitude em relação à comunicação está se tornando a nova norma que também ajuda as empresas a serem mais criativas.

Dizer que as vendas conversacionais são o futuro pode parecer uma afirmação ousada e silenciosa, mas há muitas evidências.

Os aplicativos de mensagens estão focados nas empresas. 🎯

Os aplicativos de mensagens perceberam a demanda por interações comerciais via chat e estão mudando seu produto para atender a essa necessidade.

Na conferência de desenvolvedores F8 do Facebook no ano passado, a empresa anunciou que estava lançando vários recursos para as empresas. Um desses recursos - a capacidade de agendar compromissos pelo Messenger, surgiu quando eles notaram que muitas pessoas estavam se conectando no aplicativo de bate-papo para fazer exatamente isso.

O novo recurso fará ping nos usuários antes do evento com notificações. E o mais importante, os compromissos podem ser sincronizados com o software de calendário.

Outra ferramenta vital para as empresas que o Facebook propôs é a execução de campanhas de geração de leads via Messenger. A idéia é ajudar as empresas a se conectarem melhor com seus clientes em potencial e a gerar e converter mais leads.

Isso acontece criando um anúncio que leva o usuário a algumas perguntas e respostas automatizadas, para descobrir qual produto ou serviço o potencial cliente deseja. Além disso, essa ferramenta é útil porque não exige que você monitore constantemente sua caixa de entrada do Messenger.

Mais de cinco milhões de empresas usam o WhatsApp Business para expandir suas empresas e crescer globalmente. Somente recentemente, no entanto, devido a um número considerável de solicitações de pequenos empresários, o WhatsApp tornou-se disponível para iOS.

A plataforma de mensagens enfatizou que está planejando continuar lançando mais recursos que podem facilitar as marcas encontrarem, alcançarem e nutrirem seus clientes.

Outra plataforma, o Apple Business Chat, também pulou na onda. A empresa decidiu competir com outras empresas que estão conquistando mensagens para empresas, incluindo LINE, Messenger, WhatsApp e WeChat.

Este ano, juntamente com a atualização do iOS 11.3, lançou a primeira versão do Apple Business Chat, que permitirá aos clientes entrar em contato com empresas, pagar via Apple Pay, agendar compromissos e lembretes e receber atendimento ao cliente através do aplicativo Messaging. Além disso, as empresas podem usar o Apple Business Chat, caso desejem usar os Chatbots integrados ao iOS.

A tecnologia, é claro, continuará a crescer de maneiras imprevisíveis que mudam totalmente a maneira como as gerações futuras se conectam.

A geração Z, ao contrário das gerações anteriores, não é apenas hiperconectada ou conhecedora de tecnologia - eles não experimentaram a vida sem a Internet.

E durante a maior parte de suas vidas, eles viveram com mais de um dispositivo digital.

Pesquisas mostram que 78% dos adolescentes da geração Z preferem usar um smartphone em vez de outros dispositivos, e 91% o usam para entrar na internet.

Mais importante, estudos descobriram que a principal razão pela qual essa demografia acessa a Internet é conversar com amigos e familiares, com mais de 50% conversando mais de 3 horas por dia. Mas uma descoberta ainda mais lucrativa para as empresas - a geração Z também está disposta a se comunicar com as marcas dessa maneira.

Estudos revelaram que a geração Z não é social - eles adoram se comunicar em aplicativos de bate-papo (assim como pessoalmente). Mas eles não são fãs de e-mail.

Pense nisso: quantos adolescentes de 13 a 17 anos responderiam ao seu e-mail hoje? Pergunte aos seus parentes gen Z se eles usam e-mails. Provavelmente, eles acham os e-mails chatos e desnecessários. O mesmo se aplica às chamadas telefônicas.

Não está interessado em apelar para os 13 anos ao lado? Talvez isso chame sua atenção - foi relatado que, até 2020, a geração Z será o maior grupo de consumidores.

Além de apreciar a conveniência, os nativos digitais valorizam a qualidade de um produto ou serviço, a diversidade e a praticidade. Eles também esperam que suas experiências de compra sejam personalizadas e passem sem problemas de um canal de negócios para outro.

As vendas conversacionais não são a estratégia perfeita para conseguir isso?

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O Kommo é um centro de comunicação para todas as suas valiosas conversas comerciais. Cada cliente em potencial obtém seu próprio perfil completo, onde você pode se comunicar com eles usando seus canais favoritos: telefone, SMS, email ou métodos de mensagem como o WhatsApp.

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