Você sabia que o CRM e a experiência do cliente estão diretamente relacionados? Isso mesmo. O CRM é uma ferramenta que auxilia na gestão e monitoramento da satisfação dos consumidores. Todos sabemos que um dos desafios mais importantes de uma organização é ter a melhor entrega para seus clientes, correto? Pensando nisso, ferramentas de gestão dessa experiência se mostram um diferencial positivo, e o CRM é uma delas.
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O que é CRM e para que serve?
Antes de saber porque CRM e a experiência do cliente andam juntos, é importante entender o que essas três letrinhas significam. CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de um conceito que coloca o cliente como ponto principal nas relações com a empresa. Pensando neste conceito, as organizações passam a monitorar a satisfação dos clientes, com o intuito de entender e identificar seus desejos e necessidades.
Ao identificar isto, os gestores conseguem criar estratégias capazes de superar as expectativas do consumidor, melhorar a relação cliente-empresa e até mesmo fidelizá-los— quem sabe até tornando os promotores. Mas lembre-se: o CRM vai muito além de uma plataforma ou software para gerir a experiência dos consumidores. Ele diz respeito ao processo utilizado pelas empresas para fazer esta gestão.
CRM e a Experiência do Cliente: estratégias que andam juntas
Já deu para perceber a fundamentalidade do CRM e a experiência do cliente, não é mesmo? Além das razões citadas acima, separamos mais alguns motivos do porquê investir nessa solução. Veja só:
👍Facilita o acesso aos dados do cliente
Não se assuste! Não estamos falando de invadir ou roubar dados do seu público, ok? No entanto, com uma solução CRM é possível organizar as informações dos seus consumidores em uma base de dados central, permitindo que os funcionários visualizem os perfis dos clientes com mais facilidade.
Além disso, é possível acrescentar notas aos casos e atualizar os dados de uma encomenda, por exemplo. Tudo isso, ajuda a melhorar a eficiência da sua equipe.
👍Promove maior eficiência e integração de setores
Com uma solução CRM é mais fácil simplificar processos e eliminar muitas tarefas manuais, com isso reduz-se o tempo gasto,tornando todo o processo mais rápido e prático. Outra vantagem é melhorar a comunicação entre os times. Com uma base de dados centralizada, os colaboradores de vários setores da empresa conseguem acessar e compartilhar os dados, tudo isso em tempo real com as atualizações do cliente. Ou seja, o processo fica menos burocrático.
Assim, todos os times ficam alinhados do status da demanda do cliente e se alguma ação precisar ser tomada, podem agir mais rapidamente.
👍Padroniza a comunicação escrita
Já que estamos falando de comunicação, aí vai outra vantagem: o CRM e a experiência do cliente ajuda a padronizar a escrita. Mas por que isso é importante? Porque uma comunicação padronizada reflete mais claramente a intenção da empresa, evita erros de gramática e uso informal da linguagem—em alguns casos pode ser necessário fazer uso desta variante, mas isto deve ser alinhado previamente. Outra vantagem é alinhar logos e assinaturas, fortalecendo a imagem da marca.
Tudo isso faz com que comunicação por e-mail—muito usada nas empresas— seja mais simples e organizada. Com o CRM é possível criar modelos pré-formatados com mensagens que podem ser editadas e usadas em diferentes contextos. Além de evitar os erros e garantir a padronização, você ainda poupa tempo.
👍Diminui os custos
Ao implantar e analisar o CRM e a experiência do cliente você poupa tempo e recursos para concluir as tarefas, isso se traduz em economia para o negócio.
Além disso, ao automatizar e centralizar todas as funções em uma única ferramenta, é possível dar mais controle para a gestão de potenciais clientes, uma vez que através do software você consegue obter dados relevantes e indicadores de desempenho em tempo real— e lembre-se que isso é muito relevante para os times de marketing e vendas
👍Promove integração com o web marketing
Muitas empresas fazem anúncios de campanha de marketing e usam web mídias como Google Ads e/ou Facebook Ads. No entanto, se você não tiver um software de CRM adequado não conseguirá analisar os resultados efetivos que esses anúncios geram. Com uma ferramenta de CRM e a experiência do cliente você poderá criar fluxos separados para cada campanha e integrá-los a formulários personalizados— com regras específicas criadas pelo seu time.
Pesquisa de Satisfação X CRM: qual a diferença?
Que o CRM é fundamental para melhorar a experiência do cliente, isso você já sabe, não é mesmo? No entanto, outra estratégia pode ajudar—e muito— a mensurar o grau de contentamento do seu público com a marca, e ainda identificar os pontos positivos e os que precisam ser melhorados.
Essa estratégia é proativa e consiste em enviar pesquisas de satisfação para o seu público. Essas pesquisas podem ser disparadas após o final da experiência do cliente com a marca (mede o NPS relacional) ou depois de um determinado ponto de contato (NPS transacional).
Além das pesquisas de satisfação para medir o NPS (Net Promoter Score), existem outras métricas como o CSAT, por exemplo.
Mas você deve estar se perguntando: CRM e pesquisa de satisfação são a mesma coisa? Não! E vamos te explicar porque.
Afinal, qual a diferença?
A pesquisa de satisfação surgiu como uma grande aliada do CRM e a experiência do cliente. Ela auxilia as empresas a entenderem como os clientes percebem a marca e/ou produto, uma vez que captura a opinião dos consumidores. No entanto, a pesquisa de satisfação não faz a gestão da estratégia de contato com os clientes, ela apenas auxilia a identificar como o seu público vê a sua marca, quais pontos estão bons e quais precisam melhorar.
Para fazer essa gestão macro é necessário o CRM. É através dele que você poderá
- Gerir os contatos dos leads em todos os pontos da jornada,📊
- Centralizar o consumo de cada cliente,📍
- etc.📌
Invista no CRM e a experiência do Cliente
Agora que você já sabe um pouco mais sobre CRM e pesquisa de satisfação ficou mais fácil entender como essas estratégias impactam positivamente na experiência do cliente, não é mesmo? Por isso, lembre-se que é importante investir em estratégias para melhorar a experiência do seu público de modo a reter os seus clientes, torná-los até mesmo promotores e, consequentemente, melhorar a saúde financeira do negócio.
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