Começar um negócio pode ser um processo difícil e cheio de desafios, desde o gerenciamento da concorrência até o aprendizado de novas habilidades necessárias. Apesar dos nossos melhores esforços, muitas vezes sentimos que poderíamos ter feito mais. Felizmente, na era tecnológica em rápida evolução de hoje, diversas ferramentas podem nos ajudar a alcançar melhores resultados com menos esforço. Uma dessas ferramentas é um chatbot!
Integrar chatbots ao seu plano de negócios pode impulsionar seu crescimento e eficiência. Neste artigo, vamos abordar o potencial dos chatbots, especificamente do Kommo CRM. Então, vamos lá!
O que é chatbot?
Um chatbot é um programa que responde automaticamente às entradas do usuário em uma interface de chat. Seus poderes vão além do simples bate-papo; ele pode fazer muito mais do que apenas conseguir informações, marcar compromissos ou exibir produtos.
Exemplo de chatbot de atendimento ao cliente
Tipos de chatbots
Existem 4 tipos de chatbots:
1. Chatbots baseados em reconhecimento de palavras-chave
Esses chatbots respondem a determinadas palavras-chave ou frases, desencadeando ações ou respostas predefinidas em um fluxo de conversa.
Chatbot baseado em reconhecimento de palavras-chave
2. Chatbots baseados em menu/botões
Esses chatbots oferecem opções aos clientes, permitindo a interação por meio de sistemas de menus estruturados.
Chatbot baseado em menu ou botões
3. Chatbots baseados em regras
Os chatbots baseados em regras seguem regras predefinidas, respondendo apenas às perguntas para as quais foram programados.
Chatbot baseado em regras
4. Chatbots de Inteligência Artificial (IA)
Os AI chatbots, chatbot ia ou chat inteligência artificial, utilizam aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PNL) para interpretar e responder às dúvidas dos clientes. Quanto mais interage com clientes, mais o chat IA aprende.
Exemplo de chatbot
As empresas podem usar chatbots para diversos fins, incluindo atendimento ao cliente, marketing e vendas.
Chatbots para atendimento ao cliente
Os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente e ajudá-lo a atingir diferentes objetivos de negócios, incluindo:
- Medir a satisfação do cliente;
- Enviar respostas rápidas e automáticas;
- Reduzir o tempo de resposta do cliente;
- Fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Encaminhar chats recebidos para a equipe certa.
1. Medir a satisfação do cliente
Um chatbot pode medir a satisfação do cliente. Depois de configurar um chatbot para coletar essas informações, você poderá medir a satisfação do cliente em um piscar de olhos.
🤔O que é Índice de Satisfação do Cliente?
O Índice de Satisfação do Cliente, conhecido como CSAT (Customer Satisfaction Score), avalia o grau de satisfação dos clientes com um produto ou serviço. Geralmente, ele é medido perguntando aos clientes,“Quão satisfeito você ficou com o nosso produto ou serviço?”.
Para obter a média da pontuação de satisfação do cliente, você deve somar todas as respostas e dividir o total pelo número de entrevistados.
O chatbot de satisfação do cliente da Kommo em ação
2. Enviar respostas rápidas e automáticas
Se você está procurando um herói de mensagens automáticas para sua equipe de suporte ao cliente, o bot de resposta automática é para você. Isso é o que ele pode fazer:
- Dar respostas rápidas e automáticas para que seus clientes não se sintam ignorados;
- Tornar a comunicação fácil e descomplicada;
- Reduzir o tempo de resposta, tornando tudo mais rápido e eficiente.
3. Reduzir o tempo de resposta do cliente
Hoje em dia, o tempo de resposta rápido é o atributo mais importante da experiência do cliente. Como diz o ditado, se você não é o primeiro (a responder), você é o último (a vender). 👋
Naturalmente, um tempo de resposta mais curto equivale a um melhor atendimento ao cliente. Isso mostra o quão competente o seu negócio é e o quanto você valoriza seus clientes.
O chatbot está programado para notificar sua equipe de vendas quando um lead ou cliente aguarda uma resposta há mais de cinco minutos.
Chatbot reduz o tempo de resposta no Kommo CRM
4. Fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode ser difícil, especialmente para pequenas empresas com recursos limitados.
Com um chatbot, você pode ficar online 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo quando não estiver trabalhando e seus clientes entrarem em contato com você após o horário comercial. 🕤
Chatbot offline da Kommo em ação
Um chatbot offline pode fazer o seguinte:
- Informar aos clientes que sua equipe está offline;
- Solicitar informações importantes sobre leads;
- Manter uma conversa com um cliente.
5. Encaminhar chats recebidos para a equipe certa
Outro motivo pelo qual você deve usar um chatbot é criar um atendimento ao cliente rápido e personalizado. Você consegue isso atribuindo automaticamente as conversas recebidas a membros específicos da equipe.
O chatbot direciona uma conversa para a pessoa certa ou equipe com base no conteúdo, ou contexto da mensagem do cliente. Esse recurso é comum entre as plataformas atuais de atendimento e suporte ao cliente. Os chatbots, com sua capacidade de agilizar a comunicação, são importantes para empresas que buscam oferecer um excelente atendimento ao cliente.
O chatbot da Kommo encaminha mensagens para a equipe certa
Você pode usar a atribuição de chats em diferentes canais de comunicação, incluindo Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Live Chat.
Chatbot para marketing
Adicionar chatbot para marketing em campanhas envolve algumas táticas, como:
- Iniciar conversas com gatilhos de palavras-chave;
- Responder a comentários nas redes sociais;
- Automatizar uma campanha de e-mail opt-in;
- Permitir que os clientes optem por não receber mensagens;
- Enviar de lembretes de eventos.
1. Iniciar conversas com gatilhos de palavras-chave
Aqui está um vídeo detalhado sobre como usar essa estratégia.
2. Responder a comentários nas redes sociais
O chatbot de resposta automática de comentários permite que você responda automaticamente aos comentários em suas postagens nas redes sociais. Você pode pedir às pessoas que respondam a uma postagem em sua página e, alguns segundos depois, elas receberão uma mensagem do seu chatbot no Messenger ou Instagram.
O chatbot envia uma resposta pronta a um comentário
3. Automatizar campanhas de opt-in e-mail marketing
🤔 O que é opt-in e-mail marketing?
Envio de e-mails promocionais apenas para assinantes que forneceram seu contato para ingressar na sua lista de e-mails.
Ferramentas de opt-in e-mail marketing
O Chatbot pode realizar uma campanha automática de forma tão simples quanto enviar um e-mail padrão.
Exemplo de campanha de marketing por e-mail opt-in no Instagram
Com base na resposta, o contato receberá automaticamente uma etiqueta de opt-in ou opt-out no CRM, e seu endereço de e-mail será adicionado à lista de contatos. Depois de ter assinantes suficientes, você pode começar sua campanha de marketing por e-mail.
4. Enviar de lembretes de eventos
Se sua empresa organiza eventos com frequência, usar um chatbot como um e-mail de lembrete de evento bem elaborado aumentará a participação dos clientes, o engajamento e vai garantir que os participantes estejam devidamente informados e prontos para o grande dia.
O chatbot também pode:
- Melhorar a experiência geral do evento;
- Manter a comunicação com potenciais clientes;
- Evitar cancelamentos de última hora ou não comparecimentos.
Um lembrete de evento por e-mail
Chatbots para vendas
A utilização de chatbots em vendas implica a otimização de procedimentos, como:
- Automatizar acompanhamentos;
- Permitir que os clientes optem por mensagem opt-out;
- Gerar documentos.
1. Automatizar acompanhamentos
Você pode automatizar totalmente os acompanhamentos, incluindo aqueles do chatbot WhatsApp, chatbot Instagram e Facebook Messenger, para assim garantir que todos os leads sejam atendidos.
Por exemplo, se um cliente potencial não responder a você por 3 dias, você pode configurar seu chatbot para fazer o acompanhamento.
Chatbot realizando acompanhamento no WhatsApp usando o Kommo CRM
2. Permitir que os clientes optem por mensagem opt-out
Seja por e-mail, Instagram, WhatsApp ou qualquer outro canal, permitir que os clientes optem por não receber mensagens mostra que você valoriza o tempo deles.
🤔 O que é uma mensagem opt-out?
A mensagem opt-out, ou cancelamento, é uma mensagem simples de chamada para ação, como um botão ou link que diz “cancelar inscrição” ou “descadastrar”, que permite ao cliente cancelar a inscrição em sua lista de e-mails.
O chatbot com mensagem de cancelamento lembra você ou sua equipe de vendas que o cliente não deseja receber contatos. Isso garante que você não envie acidentalmente outra mensagem ao seu cliente, promovendo uma abordagem mais amigável.
Kommo CRM mostra que um cliente decidiu cancelar
3. Gerar documentos
Se você ou seus representantes de vendas gastam cerca de 12 horas por semana processando a papelada, isso é muito tempo perdido com um trabalho que poderia ser feito de forma automatizada.
Felizmente, um chatbot gerador de documentos pode te ajudar a evitar esse erro e a se concentrar em tarefas importantes.
🤔 O que é um gerador de documentos?
Um gerador de documentos é uma ferramenta que gera documentos comuns em grandes escala, como faturas, contratos, cartas de oferta, formulários de pedido e muito mais.
Um bot gerador de documentos pode identificar automaticamente os detalhes do cliente no banco de dados, incluindo nome, número de contato, endereço e preço do pedido, inserindo-os diretamente nos espaços reservados no modelo de documento.
O chatbot gerador de documentos automatiza o trabalho diário de seus representantes de vendas, economizando horas ao gerar formulários comumente usados.
Exemplo de chatbot gerador de documentos
Construindo um chatbot em 5 etapas
Você deve estar animado para construir seu próprio chatbot do zero, certo? Vamos contar agora o que você precisa fazer no Kommo chatbot!
Construindo um chatbot em 5 etapas fáceis
1. Faça uma lista dos seus problemas
O primeiro passo é fazer um brainstorming de todos os problemas que você deseja que seu chatbot resolva. Para fazer isso, use um quadro Miro para visualizar todos os problemas.
Lista com problemas de negócios
2. Encontre a melhor solução de chatbot
Você pode construir um chatbot de duas maneiras. Se você entende de tecnologia, você pode codificar você mesmo. Se não, então você pode usar uma plataforma sem código ou com pouco código.
Duas maneiras de construir um chatbot
Depois de listar todos os problemas, selecione a ferramenta construtora de chatbot que melhor atende às necessidades do seu negócio. Como muitos chatbots estão disponíveis no mercado, você provavelmente está se perguntando como determinar qual deles é mais adequado às suas necessidades.
As 15 principais soluções de chatbot
Sugerimos testar diferentes construtores de chatbot, solicitando demonstrações de produtos ou se cadastrando para realizar testes de chatbot gratuito.
3. Configure seus KPIs do chatbot
Depois de escolher sua plataforma de chatbot, você precisa definir metas razoáveis para ela. Pode ser, por exemplo, impulsionar a geração de leads, reduzir o tempo de resposta, ou melhorar a satisfação do cliente.
Você pode medir o desempenho do seu chatbot usando diferentes métricas. Por exemplo, o número de leads adquiridos, sessões abertas ou conversas fechadas.
Exemplos de KPIs de chatbot
4. Construa seu chatbot
Uma das melhores ferramentas para criar chatbots sem qualquer experiência em codificação é a Kommo. A Kommo é uma plataforma de criação de chatbot fácil de usar para quem procura uma solução simples e sem código.
🤔 O que é Kommo?
Kommo é um software pioneiro de CRM de vendas baseado em mensagens, focado em ajudar as empresas a vender mais e criar relacionamentos duradouros com os clientes.
Construtor visual de chatbot no Kommo CRM
Usar a plataforma da Kommo para construir seu chatbot é bem simples.
Na sua conta da Kommo:
-
Vá para Configurações > Ferramentas de comunicação > Salesbot
-
Clique +Criar novo bot
Você pode criar um novo chatbot ou usar um dos modelos prontos da Kommo.
Modelo pronto para uso da Kommo
Aqui está uma explicação detalhada de como configurar seu primeiro Salesbot na Kommo 👇
Gatilhos de chatbot no Kommo
Embora criar um chatbot seja uma tarefa difícil, não para por aí. Você precisa personalizar ele para garantir que traga os melhores resultados possíveis para o seu negócio. Muitas vezes, os gatilhos podem definir se o chatbot vai ser útil ou não.
Ao configurar seus primeiros gatilhos, você pode decidir coisas como:
📢 O que ativará seu chatbot;
⏱️ O horário em que um chatbot estará ativo ou hibernando;
🤔 A quais usuários as regras se aplicarão.
Esses gatilhos vão abrir portas para oportunidades de personalizar a experiência do cliente.
Janela pop-up para configurar o gatilho do chatbot
Condições do chatbot na Kommo
As condições do chatbot disponíveis no Kommo CRM são um dos recursos mais poderosos da plataforma. Eles ajudam você a entender melhor as intenções do cliente, orientando-o para os canais mais apropriados e mantendo ele entretido. 😎
Com a Kommo, você pode criar chatbots para diversos aplicativos de mensagens, como Telegram, Instagram e WhatsApp, que vão te auxiliar em:
- Marcar compromissos;
- Responder às perguntas frequentes;
- Fazer inscrições em eventos;
- Realizar iscas digitais (e muito mais 😉).
Na Kommo, você pode definir condições com base em:
➡️ Mensagem do cliente;
➡️ Fonte de leads;
➡️ Status da conversa;
➡️ Outros gatilhos.
Você pode escolher várias condições que podem se excluir mutuamente. E ainda especificar a ação para uma situação em que nenhuma das condições esteja sendo seguida.
5. Analise, monitore, repita
Você precisa saber que seu chatbot exigirá revisões contínuas quando configurado. Passe algum tempo analisando como ele interage com seus clientes para ver se há algum problema e, em seguida, faça ajustes com base nos erros encontrados.
Análise de chatbot na Kommo
Verificar as análises do seu chatbot é um recurso importante disponível na Kommo. Utilizando o Analytics, você tem uma visão simples, mas clara, das ações que seus chatbots vêm realizando.
Como nossa equipe pode ajudar
Configurar um chatbot na Kommo garante que sua empresa aproveite ao máximo sua experiência de construção de chatbot. Nossa equipe está aqui para ajudá-lo se você achar isso desafiador ou precisar de ajuda com o processo.
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