Kekuatan Salesbot: Mengukur Kepuasan Pelanggan dengan Bot

Jika kamu ingin unggul dalam persaingan bisnis dan menjaga agar pelangganmu tetap senang, sangat penting untuk mengetahui dua indikator utama pengukur kepuasan pelanggan: CSAT dan NPS.

Customer Satisfaction Score merupakan sebuah indikator kepuasan pelanggan yang mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan. Biasanya indikator ini diukur melalui survei dengan menanyakan pertanyaan, seperti:

“Seberapa puas Anda dengan produk atau layanan kami?”

Untuk menghitung indikator kepuasan pelanggan ini, cukup menjumlahkan jumlah tanggapan yang memberikan rating 4 dan 5, lalu dibagi dengan jumlah seluruh tanggapan dan dikali 100.🤓

Sedangkan, Net Promoter Score (NPS) adalah indikator yang mengevaluasi kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan:

“Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau perusahaan kami kepada teman/kolega Anda?”

Untuk menghitung NPS, yang perlu kamu lakukan:

1. Memisahkan tanggapan menjadi 3 kelompok berdasarkan skor:
   • Promoters (9 or 10)
   • Passive (7 or 8)
   • Detractors (0 to 6)
2. Membagi jumlah tanggapan di setiap kelompok dengan jumlah total tanggapan dan kalikan dengan 100 untuk menentukan persentase masing-masing kelompok.
3. Kurangi % detractors dari % promoters untuk mendapatkan NPS.

Rumus: NPS = % Promoters - % Detractors

Untungnya, chatbot kepuasan pelanggan Kommo dapat secara otomatis menghitung NPS dan CSAT sehingga dapat menghemat waktu dan tenagamu.⏳

Chatbot kepuasan pelanggan Kommo🤖 bertugas untuk mengumpulkan feedback dan berinteraksi dengan pelanggan secara real-time, memudahkan bisnis untuk mengukur kepuasan pelanggan, menanggapi pertanyaan, dan menyelesaikan masalah.🤝

Template chatbot kami juga memungkinkan kamu menggunakan emoji untuk mengukur kepuasan pelanggan, membuat mereka lebih nyaman dalam memberikan feedback. ❤️😡 Hanya dengan satu ketukan jari, pelanggan kamu dapat memberitahu perasaan mereka terhadap produk atau layanan.

Begitulah, kamu dapat menunjukkan seberapa besar dedikasimu kepada klien dalam menyediakan layanan yang luar biasa. 😉

Berkat visual chatbot builder yang ramah pengguna dan template siap pakai kami, kamu dapat dengan mudah membuat bot CSAT dan NPS hanya dalam beberapa klik. 🤩

Mari kita lihat bagaimana kamu dapat mempergunakan Bot Kepuasan Pelanggan untuk mendapatkan review melalui akun Instagram Business kamu.📸

Untuk memulai:

1. Pergi ke akun Kommo kamu > Settings > Communication tools > Create a new bot.
2. Dari template di bawah ini, pilih Measure how satisfied your clients are when they interact with you using emojis.
3. Ganti nama template menjadi Measure Customer Satisfaction in Instagram.
4. Ganti saluran ke Instagram dan tentukan pertanyaan serta emoji untuk balas cepat.

1. Setiap emoji yang telah dipilih akan secara otomatis menghasilkan tag di lead card, menjelaskan masing-masing emoji.

Apabila pelanggan memilih 🙁, artinya mereka tidak puas dengan layanan, lalu pesan internal akan langsung muncul di lead card, memberitahukan responsible user tentang feedback atau review negatif.

1. Simpan template tanpa melakukan perubahan lebih lanjut.

Pada jendela Execution condition, condition yang sudah dipilih diatur menjadi 1 minute after a conversation is closed. Biarkan seperti itu dan klik Done.

Untuk memeriksa skor CSAT kamu, cukup pergi ke Analytics section di Salesbot.

Seperti yang bisa dilihat, 60% responden merasa tidak puas dengan dukungan kita, sedangkan 40% lainnya merasa puas.

Aduh, ini bukanlah hasil yang kita harapkan.

Namun, sekarang kita dapat bertindak dengan menindaklanjuti pelanggan yang tidak puas untuk mencegah masalah yang sama terjadi di kemudian hari.

1. Pergi ke akun Kommo kamu > Communication tools > Net Promoter score.
2. Hidupkan NPS.

Setelah bot NPS aktif, kamu akan melihat tombol Send NPS dalam obrolan di lead card.

Di akhir setiap percakapan, kamu dapat mengirim bot NPS kepada klien untuk menanyakan seberapa mungkin mereka akan merekomendasikan bisnis kamu kepada teman mereka dalam skala 1-10.

Bot akan menandai percakapan selesai apabila:

• Setelah bot menerima tanggapan, atau
• Jika dalam 24 jam tidak ada tanggapan.

Namun, fitur ini sepenuhnya dapat disesuaikan, jadi kamu dapat dengan mudah menyesuaikannya di sini:

Setelah skor mulai masuk, kamu akan dapat melihat skor NPS rata-rata, bersama dengan jumlah skor teratas, menengah, dan rendah dalam jangka waktu yang dipilih, di bagian dasbor.

Widget menawarkan tiga tingkat kepuasan rata-rata:

• Promoters (9 to 10 score)
• Passive (7-8 score)
• Detractors (0-6 score)

Bersamaan dengan itu, kamu juga akan dapat melihat jumlah total tanggapan dan tingkat kepuasan keseluruhan, yang ditentukan dengan mengurangkan skor Detractors dan Promoters.

Menggunakan chatbot kepuasan pelanggan dan NPS di Kommo adalah cara yang efektif untuk mengukur kepuasan, meningkatkan pengalaman serta loyalitas pelanggan.😍Ingin mulai menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa? Ambil langkah pertama hari ini dengan memesan sesi demo gratis dengan tim Kommo.

🤓 Pesan sesi demo gratis

👩‍💻 Masuk ke akun Kommo

💬 Chat kami di situs web atau dalam akunmu

🤝 Temukan partner untuk membantu pemasangan

🎥 Kunjungi saluran Youtube kami