Entrevista con Juan Felipe Mejía, gerente de SmarTravel
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Para resumir
Empleando un CRM para agencias de turismo, SmarTravel logró aumentar su presencia en medios digitales en más de un 40%, eficientando sus procesos de ventas y logrando un crecimiento exponencial de su negocio.
La historia de SmarTravel
SmarTravel es una agencia de turismo establecida en Cali, Colombia, que ofrece opciones y planes vacacionales a los principales destinos de Colombia y el Caribe, desde San Andrés, Cartagena y Santa Marta hasta Brasil, Ecuador, México y Florida. Los destinos vacacionales que provee SmarTravel suman más de 500 mil hoteles y propiedades vacacionales.
Pero no solo son sus numerosas conexiones las que definen su innovadora propuesta. SmarTravel no se identifica solo como una agencia de turismo tradicional, sino como una agencia de turismo experiencial. Juan Felipe Mejía, gerente de SmarTravel, se considera a sí mismo como un fanático del turismo y los viajes, por lo que él sabe que viajar no solo se trata de ir de un destino a otro, sino de una experiencia.
“El mundo es un libro y aquellos que no viajan solamente leen la primera página. SmarTravel busca ayudar a convertir esos lugares soñados en una página más del libro.”
SmarTravel comenzó como una pequeña sucursal contando con solo cuatro empleados, no obstante, su crecimiento en los últimos meses ha sido tan exponencial que se ha convertido en una de las agencias de turismo más grandes de Cali, sumando a más de 30 colaboradores en dos sucursales.
La meta
SmarTravel tiene como objetivo proporcionar a sus clientes experiencias únicas y de calidad. Es con esta consigna que han innovado en el campo de las agencias turísticas no solo proporcionando destinos, también facilitando la realización de diversas actividades recreativas, de descanso y de exploración ajustadas a los gustos y necesidades de cada individuo.
Para ello la atención personalizada es primordial, pues cada cliente busca experiencias distintas con presupuestos variados, por lo que brindar la información adecuada a cada uno se convierte en la principal consigna y encontrar un CRM para gestión de agencias de turismo una prioridad.
El desafío
¿Por qué SmarTravel necesitaba a Kommo? Atender a las necesidades de cada uno de sus clientes durante todo el proceso de ventas se convierte en una tarea extenuante considerando la variedad de gustos, presupuestos y expectativas de cada usuario. Por lo mismo, contar con un CRM para agencias de turismo capaz de facilitar esta labor era un paso necesario.
Antes de comenzar a optimizar sus procesos de atención al cliente, SmarTravel trabajaba a la antigua, en una modalidad mayormente presencial, contestando y resolviendo las dudas de cada cliente manualmente. Esto demostró ser un proceso tedioso y poco eficaz, por lo que era necesario pasar a un modelo de negocios centrado en lo digital y las redes sociales para lograr un mayor crecimiento.
SmarTravel es una agencia de turismo que ofrece experiencias únicas en destinos populares. Descubre más sobre SmarTravel
En busca de un CRM para gestión de agencias de turismo
¿Por qué Kommo era la herramienta ideal para SmarTravel? Con la llegada de la pandemia, todos los negocios tuvieron que aprender a adaptarse o enfrentarse a la bancarrota y SmarTravel no se quedó atrás. Considerando las condiciones a las que esta situación orilló, un modelo de negocios basado en lo presencial ya no era viable.
Siendo que aproximadamente el 50% de sus operaciones se realizaban de manera presencial, SmarTravel se vio en la necesidad de encontrar una herramienta para aumentar su presencia digital y, al mismo tiempo, ayudarle a dar respuesta de manera eficaz a las necesidades de sus clientes.
SmarTravel recurrió en primera instancia a una agencia de marketing para lograr aumentar su presencia digital. Y fue esta agencia la que los introdujo a Kommo.
“Nuestro partner de Kommo ha sido clave en todo el proceso. Nosotros no conocíamos esta herramienta. Sin embargo, ellos nos ayudaron a implementarla e hicieron un seguimiento permanente desde el principio.”
Cómo SmarTravel logró aumentar su presencia digital en más de un 40% con Kommo
¿De qué manera Kommo ayudó a SmarTravel a aumentar su presencia digital? Kommo es el perfecto CRM para agencias de viajes, pues sus instrumentos clave son ideales para la captación de leads por medio de los canales digitales. Así es como SmarTravel los aprovechó en su beneficio.
Paso #1 Construyendo un chatbot
La herramienta de chatbot de Kommo resultó ser una de las más útiles para SmarTravel, a tal punto de que su chatbot logró cerrar ventas automáticamente, sin la intervención de agentes de ventas sino hasta el cierre.
El chatbot que construyó SmarTravel contacta automáticamente a sus leads, les proporciona información y costos sobre los destinos que buscan los clientes y los lleva de la mano por todo el proceso de ventas. Incluso es capaz de enviar videos sobre cada uno de los destinos para despertar aún más el interés de los compradores.
“Pasamos de captar un cliente a tenerlo listo para pagar un viaje solamente con la parametrización del bot.”
Descubre cómo construir un chatbot de manera fácil y sencilla en Kommo
Paso #2 Utilizando el embudo de ventas para clasificar a sus leads
Los embudos de ventas que pueden gestionarse en este CRM para pequeñas empresas han demostrado ser especialmente provechosos para clasificar a los leads de SmarTravel. Con la ayuda de esta herramienta, el equipo de ventas puede agrupar a los leads de acuerdo con los destinos y las experiencias que buscan.
Y no solo eso, la clasificación de leads también les permitió marginar a usuarios curiosos sin intención de comprar, ahorrando mucho tiempo y esfuerzo a los agentes de ventas.
Paso #3 Gestionando campañas de ofertas para reactivar leads
En conjunto con las respuestas automáticas que proporciona el chatbot, el equipo de ventas de SmarTravel fue capaz de reactivar leads fríos y cerrar ventas antes consideradas perdidas agrupándolos en un embudo específico para enviarles ofertas y descuentos cada determinado tiempo.
El resultado
¿Qué logró SmarTravel gracias a Kommo? En primer lugar, gracias a las herramientas automatizadas de Kommo, SmarTravel pasó de llevar la mitad de sus operaciones de manera presencial a reducirlas a solamente un 5%, lo que es igual a un aumento de más del 40% de su presencia digital, ahora el 95% de sus operaciones se realizan por canales digitales, principalmente las redes sociales, de las cuales proviene la mayoría de sus clientes.
Sin embargo, estos no fueron los únicos beneficios. ¿Qué otras ventajas encontró SmarTravel empleando este CRM para gestión de agencias de turismo? Automatizar por completo el proceso de ventas ha permitido a SmarTravel mejorar la productividad, potenciar las ventas y ha llevado a esta agencia de turismo a pasar de una sola sucursal con cuatro empleados a dos sucursales con más de 30 empleados, con planes para expandir a dos sucursales más.
“Mi recomendación para todos los emprendedores que buscan potenciar su área comerciales que, hoy por hoy, el principal medio de comunicación son las redes sociales. Debemos aumentar nuestra presencia en estos medios.”
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