Liberando el potencial oculto de WhatsApp Business API

Cuando se trata de WhatsApp, el mundo de la comunicación empresarial se abre no con una ni dos, sino tres opciones:

1. 📱 App de WhatsApp
2. 🏢 App de WhatsApp Business
3. 🚀 API de WhatsApp Business

A diferencia de la aplicación de WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business, la app de WhatsApp normal es ideal para la comunicación personal, manteniéndote conectado con amigos y familiares. Por esta razón, no necesitas utilizar ninguna automatización con ella. Como aquí nos centramos en la comunicación empresarial, nos sumergiremos en la API de WhatsApp Business. 🤑

La API de WhatsApp es la versión comercial de la popular app de mensajería. La plataforma comercial está diseñada para que las medianas y grandes empresas se comuniquen con sus clientes y vendan a través de WhatsApp.

Si tu base de clientes está floreciendo, la app de WhatsApp Business no podrá gestionar tu elevado volumen de mensajes. Es entonces cuando tendrás que subir de nivel con la API de WhatsApp Business.

1. La app de WhatsApp Business es una aplicación de mensajería gratuita diseñada para que pequeñas empresas y propietarios individuales puedan conectarse y comunicarse eficazmente con sus clientes.

1. Por otro lado, la WhatsApp Business API, también conocida como WhatsApp Business Platform, es una versión mejorada de la app que no cuenta con interfaz front-end. Está diseñada para medianas y grandes empresas con necesidades de comunicación avanzadas.

Aunque ya hemos hablado de las ventajas de utilizar WhatsApp Business API, echemos un vistazo a sus posibles inconvenientes.

1. Creación de una cuenta y elaboración de plantillas de mensajes: La creación de una cuenta y de plantillas de mensajes requiere una aprobación rápida.
2. Estrictas directrices de contenido: WhatsApp se preocupa por la experiencia del usuario, por lo que hay algunas directrices a seguir. Aunque esto puede limitar los tipos de mensajes que envías, puede ayudar a entregar mejores mensajes.
3. Las respuestas puntuales importan: El tiempo es oro. Para que tus interacciones fluyan sin problemas y evitar cargos adicionales, debes asegurarte de responder a los mensajes en un plazo de 24 horas.
4. Consideraciones sobre costes: La mensajería tiene un coste, especialmente para las empresas con una gran base de clientes. Asegúrate de evaluar tu presupuesto.
5. Configuración y mantenimiento de la API: Dado que la API es una plataforma potente, requiere ciertos conocimientos técnicos o el apoyo de los servicios de BSP (Business solution provider por sus siglas en inglés, literalmente “proveedor de soluciones empresariales”).

Como ya se ha mencionado, WhatsApp Business API no tiene una interfaz de front-end. Por eso se necesita un equipo de desarrolladores o un Business Solution Provider (BSP) para hacerla funcionar. 👨‍💻

WhatsApp define a un Business Solution Provider como lo siguiente:

Un BSP puede ser un proveedor de SMS o un proveedor de CRM. Aunque el proceso de configuración es algo más complejo, al final te proporcionará una mayor personalización y control sobre la comunicación con el cliente. 💬

Supongamos que has decidido empezar a utilizar WhatsApp Business API con un BSP. En este caso, hay 3 opciones de alojamiento:

• API en la nube: está alojada y gestionada directamente en los servidores de Meta, lo que significa que no necesitas tener tu servidor o utilizar el servidor de un BSP. Esta opción es ideal para empresas que carecen de recursos técnicos o quieren una solución sin complicaciones. Configurarla requiere conocimientos técnicos. Por lo tanto, es más fácil para las empresas obtenerlo de un BSP como Kommo para una aplicación y un proceso de configuración mucho más sencillos.
• On-Premise: requiere que dispongas de tu infraestructura de servidores para alojar la API. Esta opción es adecuada para grandes empresas u organizaciones gubernamentales que tienen estrictos requisitos de seguridad y cumplimiento.
• API de gestión empresarial: es una API basada en la nube que puede ser alojada por un BSP o en el servidor de una empresa. Esta opción es adecuada para pequeñas y medianas empresas que quieran comunicarse con sus clientes por WhatsApp.

Aunque obtener acceso directamente desde Meta es posible, es un proceso complicado que requiere conocimientos técnicos para su configuración. 🤓 Es por esto que optar por Kommo, un BSP ideal para todo tipo de empresas, puede hacer que el proceso de integración sea mucho más fácil y rápido.

Además, puedes beneficiarte del servicio de atención al cliente 24/7 de Kommo, de las funciones de automatización y de la capacidad de integrar todos tus canales de comunicación en un único lugar.

La cuenta de WhatsApp Business, también conocida como WABA, se divide en dos categorías:

1. Cuenta de empresa normal
2. Cuenta de empresa oficial

Cada una de estas cuentas viene con una página de perfil de empresa, creada para mostrar toda la información importante sobre tu negocio, como tu número de teléfono, catálogo de productos y sitio web en un solo lugar. La cuenta de empresa oficial ofrece una insignia verde.

Sin embargo, conseguir una cuenta de empresa oficial puede ser todo un reto. Veamos qué hay que tener en cuenta.

Crear una API de WhatsApp es fácil, pero configurarla requerirá la ayuda de desarrolladores o de un BSP.

Antes de seguir adelante con la creación, asegúrate de tener preparada la siguiente información:

• Datos de la empresa, como nombre, razón social y dirección
• Una página de empresa en Facebook
• Un nuevo número de teléfono

Hay dos formas de crear una cuenta de WhatsApp API:

• A través del WhatsApp Manager en Facebook Business Manager
• A través de un BSP (por ejemplo, Kommo)

Cómo crear una cuenta de WhatsApp Business API en Facebook Business Manager

Si quieres crear una cuenta de WhatsApp API directamente a través de Meta, necesitarás tener preparada una cuenta de Facebook Business Manager:

1. Desde ahí, ve a Todas lasherramientas > Administrador de WhatsApp.
2. En Herramientas de cuenta, haz clic en Números de teléfono > Agregar nuevo número
3. Crear un perfil de WhatsApp para empresas
4. Añadir un nuevo número de teléfono para WhatsApp

¿Cómo crear una cuenta de WhatsApp Business API en Kommo?

Si deseas crear tu cuenta de WhatsApp Business API en Kommo, en primer lugar, tendrás que tener una suscripción de Kommo.

En tu cuenta de Kommo ve a:

1. Ajustes >Integración > + Instalar la integración de WhatsApp. Ahora desde el Gestor de WhatsApp, añadir una cuenta de WhatsApp.
2. Haz clic en Conectar y luego > Continúe con Facebook
3. Crea o selecciona tu cuenta de Meta Business
4. Crea o selecciona tu cuenta y perfil de empresa de WhatsApp
5. Añade los datos necesarios de la empresa
6. Verifica tu número de teléfono para WhatsApp a través de un mensaje de texto o una llamada telefónica

Por defecto, tu nueva cuenta de WhatsApp API tendrá un estado de cuenta de WhatsApp Business no verificada. Esto te permitirá empezar inmediatamente a enviar mensajes a los clientes, pero con algunas limitaciones, de las que hablaremos más adelante en esta sección.

Hablemos ahora del número de teléfono. Para obtener una cuenta de WhatsApp Business API, tu número de teléfono debe cumplir unos requisitos específicos. Estos incluyen:

• Tener un número de teléfono válido y no utilizado previamente en ninguna cuenta de WhatsApp.
• Tener un código de país y de área, excluidos los códigos cortos.
• El número de teléfono debe poder recibir llamadas de voz o SMS.

Probablemente te estés preguntando si puedes utilizar un número de teléfono existente, ya registrado en tu WhatsApp normal o en la aplicación de WhatsApp Business. Vamos a dejarlo claro: tienes que desactivar la cuenta y eliminarla definitivamente.

No obstante, te recomendamos que empieces de cero y utilices un número nuevo. Así evitarás quebraderos de cabeza y pérdidas de datos.

Una vez que conectes tu número de teléfono con WhatsApp, tendrás una calificación de calidad y un estado que indicará la satisfacción del cliente con tu negocio. Sobre todo, con la calidad de la conversación.

La calificación de calidad de tu número de teléfono puede verse influida por el número de clientes que han denunciado o bloqueado tu empresa en los últimos siete días, y los motivos que han alegado.

Tu número de teléfono puede tener tres estados de calidad:

• Calidad alta (Verde)
• Calidad media (Amarillo)
• Calidad baja (Rojo)

Los estados pueden ser los siguientes:

• Pendiente: Estado antes de la comprobación de la política comercial
• Fuera de línea: Estado de las cuentas canceladas/comprobación fallida de la política comercial
• Conectado: Estado por defecto
• Marcado: Estado de baja calidad.
• Restringido: Estado cuando se alcanza el límite de mensajes con calificación de baja calidad.

Cuando la calificación de la calidad del número de teléfono descienda a un nivel bajo, se marcará como Bajo. Si la calificación sigue siendo baja y corre el riesgo de descender a un nivel inferior, el estado del número de teléfono se marcará como Marcado.

Si la calidad del número no mejora en siete días, el estado volverá a Conectado, pero con un límite de mensajes reducido.

Por ejemplo, un número de teléfono con un límite de 10.000 mensajes puede pasar a tener un límite de 1.000.

Para evitar el cambio en la calidad de tu número de teléfono:

• Respeta la política de negocios y la política comercial de WhatsApp al enviar mensajes.
• Envía mensajes sólo a los usuarios que hayan optado por recibirlos.
• Mantén los mensajes personalizados y relevantes, evitando mensajes de bienvenida o introductorios indefinidos.
• Evita la frecuencia excesiva de mensajes y optimiza el contenido y la longitud de los mensajes informativos.

Cuando se crea una cuenta de WhatsApp Business (WABA), se le asigna automáticamente un estado no verificado, que limita el número de conversaciones que se pueden iniciar y abrir a 250 en un periodo móvil de 24 horas y el número de números de teléfono registrados a 2.

Sin embargo, si deseas ampliar tus conversaciones o convertirte en una Cuenta de Empresa Verificada, puedes completar el proceso de Verificación de Empresa.

Mensajería con una cuenta WhatsApp API verificada

Una vez verificada tu cuenta de empresa y aprobado tu nombre para mostrar, puedes abrir un número ilimitado de conversaciones e iniciar conversaciones con hasta 1.000 clientes únicos en un periodo de 24 horas consecutivas. Además, puedes conectar hasta 20 números de teléfono a tu cuenta de Facebook Business Manager.

Este límite puede aumentar hasta 10.000, 100.000 o ilimitado en función del estado de tu número de teléfono y de tu índice de calidad, así como de la frecuencia con la que inicies conversaciones con clientes únicos.

Cuando alcances tu límite de mensajes, podrás iniciar nuevas conversaciones en cuanto finalicen una o varias conversaciones activas.

Para comprobar tu límite de mensajería actual, ve a Administrador de WhatsApp > Resumen.

Nombre para mostrar en los chats

Cuando envíes tu empresa para una verificación, Meta también revisará tu nombre para mostrar, es decir, el nombre de tu empresa visible para los usuarios de WhatsApp.

Si superas el proceso de verificación, el nombre de tu empresa aparecerá en los encabezados de los chats, en la lista de chats y en el perfil de empresa, aunque el usuario no te haya guardado como contacto.

Cómo verificar tu cuenta de WhatsApp Business

Antes de iniciar el proceso de verificación, tienes que rellenar la siguiente información en tu Meta Business Manager:

• Razón social
• Dirección empresarial
• Número de teléfono de la empresa
• Correo electrónico y sitio web de la empresa

Ten en cuenta que si Meta no puede identificar tu empresa, tendrás que proporcionar documentos legales para completar un proceso de verificación.

Para obtener un nombre comercial legal, debes tener a la mano una licencia comercial, un acta constitutiva o un certificado de registro fiscal o del IVA.

Para verificar la dirección o el número de teléfono de tu empresa, puedes utilizar las facturas de los servicios públicos, el extracto bancario o la licencia comercial.

Una vez que presente sus documentos, se te pedirá que demuestres que estás autorizado a representar a tu empresa y que tienes acceso al correo electrónico o al número de teléfono de tu empresa. Para ello deberás completar un proceso de verificación de dos factores.

Muy bien, ahora vamos a empezar con el proceso de verificación:

1. Ve al Centro de seguridad en la Configuración del negocio y haz clic en el botón Iniciar Verificación.
2. Proporciona los datos de tu empresa, incluidos tu nombre comercial legal, dirección, número de teléfono y sitio web. Si ya has rellenado todos los datos de la empresa en la sección Información del negocio, esta página se rellenará automáticamente.
3. Vuelve a comprobar los datos de tu empresa y presenta los justificantes necesarios que hemos mencionado anteriormente.
4. Elige un método de contacto preferido para la confirmación, como correo electrónico, teléfono o mensaje de texto para verificar que eres un representante comercial autorizado.
5. Solicita el envío de un código de confirmación a tu medio de contacto preferido. Una vez recibido, introduce el código en el campo designado.
6. Haz clic en Listo.

Después de enviar tu solicitud de verificación, la decisión puede tardar entre 1 y 3 días laborables. Una vez finalizada la revisión, recibirás una notificación por correo electrónico y a través de la página de Facebook Business Manager.

Si recibes confirmación de que tu empresa ha sido verificada, no es necesario realizar ninguna otra acción. Sin embargo, si la decisión ha sido negativa, puedes apelar presentando documentos adicionales para verificar los datos de tu empresa.

Ahora, si tu WABA se verifica y la cuenta de WhatsApp que gestionas pertenece a una marca conocida, puedes convertirla en una cuenta oficial de WhatsApp Business. Esto te dará una insignia de verificación verde que tú y tus clientes podrán ver en el perfil de tu negocio y en los encabezados de los chats.

Para obtener tu cuenta Business Oficial, debes cumplir los siguientes criterios:

• Tienes una marca notable
• Tu empresa ha sido verificada
• Configuraste una verificación en dos pasos (2FA, Two Factor Authentication por sus siglas en inglés)

Si crees que cumples estos requisitos, puedes solicitar la verificación de tu cuenta WABA directamente a través de tu WhatsApp Manager o de tu BSP.

Si ya tienes tu cuenta WABA, es hora de empezar a enviar mensajes a tus clientes.

La API de WhatsApp Business permite a las empresas comunicarse con sus clientes utilizando cuatro categorías de conversación: conversaciones de marketing, de autenticación, utilitaria y de servicio. Estas categorías pueden incluir contenido transaccional y no transaccional.

Dependiendo de la categoría, tu empresa puede optar por utilizar uno de los siguientes tipos de mensajes:

• Plantillas
• Mensajes sin formato

Las conversaciones de marketing, autenticación y utilitarias suelen ser iniciadas por las empresas y requieren plantillas de mensajes pre aprobadas para comenzar la conversación. En cambio, las conversaciones sobre servicios las inicia el usuario y las empresas pueden responder con mensajes de formato libre.

Para cada una de esas categorías tendrás un plazo de 24 horas para responder a los mensajes de los clientes. Si no respondes en ese plazo, deberás utilizar las plantillas de chat de WhatsApp.

Puedes tener un máximo de 250 plantillas de mensajes para cada uno de tus WABA, y sólo puedes enviar mensajes de plantilla a usuarios que hayan dado su consentimiento (opt-in) para que tu empresa les envíe mensajes.

La API de WhatsApp Business permite ir más allá de las plantillas de texto normales y crear plantillas de mensajes multimedia e interactivos. Estas plantillas pueden incluir archivos adjuntos como archivos multimedia o tener botones de llamada a la acción o de respuesta rápida, lo que hace que los mensajes sean más atractivos para los clientes.

La buena noticia es que las empresas pueden completar todo el proceso de creación y gestión de plantillas de mensajes sin salir del proveedor de soluciones empresariales (BSP) que hayan elegido.

Si utilizas Kommo, puedes crear tu plantilla y enviarla para que sea revisada directamente sin salir de nuestro CRM.

Después de enviar tu plantilla, puede tener uno de los siguientes estados:

• Pendiente - cuando envías por primera vez su plantilla de mensaje
• Aprobado - cuando tu plantilla de mensaje es aprobada
• Rechazado - cuando tu plantilla de mensaje es rechazada
• Marcado- cuando tu índice de calidad es bajo
• Pausado - cuando tu plantilla de mensaje alcance una calidad baja, se pausará durante 3 o 6 horas para proteger la valoración del número de teléfono.
• Desactivado: cuando el índice de calidad no mejora en un plazo de 7 días tras ser marcado.

Si tu plantilla se desactiva, significa que no puedes enviar ni editar una plantilla de mensaje Desactivada.

Por lo general, Meta puede tardar hasta 24 horas en aprobar tu plantilla. Si tu plantilla es aprobada, verás que el estado cambia a Aprobado en tu gestor de WhatsApp.

Esto significa que puedes empezar a enviarla a sus clientes y, cuando lo hagas, empezará a generar tu valoración basándose en el uso y los comentarios de los clientes.

Una de las principales causas que pueden reducir tu índice de calidad es el envío de mensajes a clientes que no han optado por recibir mensajes suyos. Esto puede hacer que tu plantilla quede marcada o deshabilitada.

Si tu índice de calidad cambia, Kommo te lo notificará.

Una vez que tu cliente responda a tu mensaje de plantilla, o inicie una conversación (conversación de servicio), puedes responder con un mensaje de sin formato.

No necesitas ninguna aprobación de Meta para tus Mensajes sin formato, sin embargo, todavía tienen que cumplir con las políticas de Negocios y Comercio de WhatsApp.

Al igual que las plantillas de WhatsApp, los mensajes sin formato no se limitan solo a texto. Hay diferentes tipos de mensajes interactivos de WhatsApp Business disponibles en la API de WhatsApp Business:

• Mensajes de lista
• Mensajes de Botón de Respuesta
• Mensajes de un solo producto
• Mensajes multiproducto
• Mensajes de solicitud de ubicación

Implementando este tipo de mensajes, proporcionarás a tus usuarios una forma más fácil e intuitiva de interactuar contigo.

Ahora que ya conoces los diferentes tipos de mensajes disponibles en WhatsApp Business API, hablemos de los costos.

El uso de la integración de WhatsApp API conllevará cargos por parte de Meta basados en una conversación de 24 horas y en la categoría de conversación que se utilice, así como en el país del usuario.

Si utilizas Kommo o cualquier otro proveedor de soluciones empresariales (BSP), pueden aplicarse cargos adicionales. Por ejemplo, Kommo cobra $0,002 por mensaje enviado o recibido.

Por suerte, Meta también ofrece algunos regalos para ayudar a reducir tu carga financiera y hacer que la mensajería sea más asequible.

En primer lugar, Meta proporciona a cada cuenta de WhatsApp Business 1.000 conversaciones de servicio GRATUITAS (iniciadas por el usuario).

Además de eso, si tus clientes te envían un mensaje utilizando un botón de llamada a la acción en Anuncios de clic a WhatsApp o en tu página de empresa de Facebook, estas conversaciones no se cobrarán y podrás seguir conversando con tus clientes durante 72 horas.

Ten en cuenta que no se puede abrir ninguna otra conversación con ese usuario dentro de esta ventana de 72 horas, aunque envíes una plantilla.

Para conectar WhatsApp con Kommo y empezar a utilizar WhatsApp API junto con sus otros canales, Kommo ofrece los mejores proveedores de soluciones empresariales. Cada solución tiene su propio precio y beneficios.

Estas son las 4 mejores opciones de Kommo:

1. La integración de WhatsApp
2. WhatsApp vía Gupshup
3. WhatsApp vía Twilio
4. WhatsApp vía Zenvia

Las 4 integraciones de WhatsApp están construidas por Kommo, lo que significa que puedes pedir ayuda en cualquier momento a nuestro equipo de soporte.

Una vez que conectes cualquiera de los proveedores de WhatsApp mencionados, cada vez que un nuevo contacto te envíe un mensaje por WhatsApp, aparecerá como un nuevo chat en tu bandeja de entrada unificada.

No sólo puedes enviar y recibir mensajes de texto como de costumbre, sino que también tienes la opción de intercambiar mensajes de voz para darles un toque más personal.

Aún mejor, Kommo facilita el acceso a las transcripciones de los mensajes de voz. Con un solo clic, puedes ver una versión escrita del audio. No hay necesidad de volver a escuchar sólo para captar algo que escuchaste.

Tanto si prefieres escribir como hablar, Kommo te garantiza que siempre sabrás a qué mensaje se está respondiendo, para que nunca te pierdas en el hilo.

Lo que diferencia a Kommo CRM de los BSP y otros proveedores oficiales de WhatsApp es su integración nativa con WhatsApp.

Laintegración WhatsApp + Kommo se construyó en colaboración con Gupshup, totalmente integrada en el CRM.

Kommo te regala $1 USD para probar la API de WhatsApp, así que no tienes nada que perder.

En Kommo, puedes crear plantillas para utilizarlas durante tus conversaciones con tus clientes potenciales, tales como plantillas para responder a las preguntas más frecuentes.

Cuando empieces a utilizar la integración oficial de WhatsApp, sólo podrás interactuar con un cliente si él mismo inicia la conversación. En todos los demás casos, sólo puedes enviar una plantilla pre aprobada por WhatsApp. Afortunadamente, con Kommo, puedes crear y aprobar plantillas sin esfuerzo justo dentro del CRM.

Las plantillas admiten marcadores de posición que personalizan los mensajes con campos personales del perfil de un cliente potencial, como el nombre o la empresa. También puedes insertar imágenes o archivos PDF en las plantillas para que tu mensaje destaque entre la multitud.

La integración WhatsApp + Gupshup proporcionada por Kommo es una integración perfecta y funciona mano a mano. Gupshup destaca como uno de los mejores proveedores de API de WhatsApp, ofreciéndote la forma más cómoda de utilizar WhatsApp junto con Kommo.

Sus características incluyen:

• Distribuidor autorizado de la solución WhatsApp Business
• Cero costes de instalación y mantenimiento
• Enviar notificaciones y alertas
• Prestar asistencia al cliente
• Integración de clientes
• Crear chatbots

Cuando alguien escriba a tu número de WhatsApp, experimentarás la magia en acción. El mensaje aparecerá no solo en la sección de chat de Kommo, como un nuevo mensaje entrante, sino también en la sección de Leads como una nueva Tarjeta de Lead, captando tu atención al instante.

La integración Twilio de Kommo es una de las mejores para WhatsApp API. Mediante el uso de Kommo + Twilio, puedes desbloquear muchas posibilidades y todo el potencial de las características de WhatsApp Business Platform y las automatizaciones de Kommo.

Esto es lo que puedes hacer con la integración Twilio + Kommo:

• Utiliza la API de Twilio para alertas, notificaciones y mensajes de marketing de WhatsApp
• Entabla conversaciones significativas con los clientes a través de la API, atendiendo a sus consultas.
• Personaliza las experiencias de los clientes a través de WhatsApp
• Sé dueño de tus datos y envía comunicaciones personalizadas y altamente orientadas a través de WhatsApp.
• Lucha contra el fraude y genera confianza verificando a los usuarios a través de WhatsApp.

En Twilio, puedes crear, utilizar y eliminar tus mensajes de WhatsApp.

La integración Kommo + Zenvia también puede ayudarte a transformar tu enfoque de mensajería.

✨ Sincronización sin esfuerzo: Al utilizar la integración Zenvia + Kommo, tus mensajes de WhatsApp se sincronizarán automáticamente con los perfiles de los leads.

✨ Plantillas de Chatbot: No hay necesidad de responder manualmente. Puedes agilizar todas las conversaciones de WhatsApp utilizando las plantillas de chatbot de Kommo, ofrecer respuestas inmediatas y personalizadas a tus clientes potenciales.

✨ Automatización de las ventas: En Kommo, puedes automatizar las tareas repetitivas y centrarte en crear conexiones y mejorar las relaciones con tus clientes.

Además, Kommo tiene otras soluciones, que son creadas por desarrolladores externos y apoyadas por estos. Los precios y las condiciones de cada integración de terceros pueden variar. Puedes encontrar toda la información de contacto dentro de tu widget.

La API de WhatsApp Business puede mejorar la comunicación con los clientes y el compromiso de las empresas. Sin embargo, antes de cambiar la aplicación de WhatsApp Business, es importante considerar si la API de WhatsApp se ajusta a las necesidades de tu empresa.

Una vez que hayas tomado una decisión, Kommo puede ayudarte a gestionar la configuración y el mantenimiento de la API, lo que te facilitará centrarte en tu negocio.

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