Es un hecho que el uso de las redes sociales para venta en línea va más allá que solamente compartir nuestro día a día. Empresas de todos los tamaños cada vez más buscan la venta en línea en el mundo digital, sin embargo, en esta búsqueda se cometen muchos errores y pareciera ser que la venta online es una imposibilidad, tanto, que incluso dentro del universo de community managers existe una colectiva frustración, ya que se les exige como parte de sus resultados la venta dejando entrever que, en general, existe falta de coordinación entre el área de marketing digital y el área comercial.
En este post te voy a dar algunos consejos que te ayudarán a mejorar tus probabilidades de conversión y evitar errores, por otro lado aclararemos las métricas relevantes para el gestor de la comunidad.
Contenidos
¿Qué es una venta?
La venta es un proceso que comienza con el estímulo visual o auditivo desde el conocimiento del producto o servicio y la apertura del deseo del cliente potencial que desemboca en una transacción comercial.
En este caso particular hablaremos sobre las redes sociales, y el proceso de la venta que se dá desde estos medios.
Las redes sociales juegan un papel principal en las primeras partes de este proceso, que es prospectar y el objetivo final es obtener datos de contacto o llevar tráfico a un sitio web de conversión. A continuación delinearé algunas de las responsabilidades de los diferentes departamentos que se deben de involucrar en este proceso, algo que se debe resaltar es que el éxito depende del trabajo en equipo y de no querer abarcarlo todo con una sola perona.
Objetivos y KPIs (métricas)
Community Manager (simplificado)
Exposición de la marca ó producto/ servicio.
Prospección digital (Consideración)
- Leads/contactos 😊
- Costo por resultado 💸
Seguimiento (Retargeting)
- Leads/ Contactos 📓
- Costo por resultado 💶
- Frecuencia 📃
Nota aclaratoria, este universo se puede extender y volverse mucho mas complejo dependiendo la operación y objetivos.
Una vez que la persona es expuesta a la marca y pasa por la étapa de consideración se debe continuar con el proceso y responder a la siguientes preguntas:
- ¿Cuál es el camino por medio del cual se puede lograr hacer una venta que venga del mundo digital?
- ¿Con qué recursos humanos y tecnologicos cuenta la empresa?
Como cualquier proceso debe de ser delineado y con recursos asignados, dependiendo de cuál vaya a ser el camino del servicio al cliente para la etapa de consideración esos recursos pueden ser digitales o humanos.
De esa decisión se derivan las siguientes opciones:
Pagina web/ Ecommerce
Experiencia del usuario
- Monitoreo del trafico, fuentes y comportamientos 📇
Mejora continua y actualización de información.
- Carrito de compras (opciones de pago y entrega) 💳
Comunicación interna con logística.
Departamento de ventas offline:
- Recepción de prospectos 📦
- Seguimientos y/o citas 📅
- Cierres 📎
¿Es posible realmente realizar una venta en línea?
La respuesta es sí pero también debemos de ser capaces de entender el funnel de venta en línea y evitar la frustración cuando observamos que no el 100% convierte. Habiendo dicho eso a continuación encontrarás algunas recomendaciones
Planeación de la comunicación: Para que tus redes sociales funcionen de la manera correcta necesitas comunicar todo aquello que te otorga una ventaja competitiva para esto deberás:
- Realizar una breve investigación de mercado con respecto a tu competencia y con respecto a lo que tu público objetivo quiere o necesita saber sobre tu producto o servicio. 📜
- Realizar un calendario que te permita otorgar una dirección para el área de comunicación y diseño. 📆
- Establecer las métricas que te permitirán observar si tu comunicación está siendo bien aceptada por tu público o no. 🙆
Planeación del presupuesto
Para este momento seguramente ya te has dado cuenta que solamente tener un buen contenido no es suficiente, para lograr el éxito en internet necesitamos asegurar que tu contenido sea visto por las personas adecuadas, que puedan tener el potencial de convertirse en tus clientes independientemente de la cantidad de seguidores que puedas llegar a tener. Lo importante es que las personas adecuadas te vean en el momento correcto, para asegurar esto necesitamos invertir en las plataformas digitales para empresas de venta en línea.
La cantidad de inversión se calcula considerando:
- El tamaño del público.📞
- El presupuesto del negocio destinado para publicidad.📹
- El histórico de resultados obtenidos. (En caso de no contar con un histórico se debe partir desde una hipótesis).📝
Cada empresa tiene un potencial de retorno de inversión diferente y por ende no se puede determinar el mismo presupuesto para todos los casos de proceso de venta en línea, si tienes dudas con respecto a cómo calcular el presupuesto puedes accender al siguiente vídeo (link: https://www.youtube.com/watch?v=7vwO8mreugE)
La experiencia del cliente
Una vez que ya lograste que tu cliente potencial te vea, debes reconocer que quizá esta persona esté considerando convertirse en tu cliente, pero no están lista para realizar la compra en la primera visualización. Una estrategia de retargeting puede ayudarte a regresar con un posible cliente para tratar nuevamente de convencerlo, a través de un nuevo mensaje o una oferta irresistible.
Atención a clientes
Para lograr conversiones provenientes de internet, la atención a clientes debe ser eficaz y humanizada. Esto te ayudará a incrementar la confianza y lograr tener un sistema de conversión es más eficiente. Con esto no quiero decir que la automatización no sea adecuada, pero tenemos que considerar cada mercado y observar su potencial. En muchos de los casos las personas preferirán hablar con otra persona antes que con un robot y esto aunque representa una inversión para el área comercial, también representa un ingreso adicional al incrementar el número de conversiones por una adecuada atención.
Al realizar este proceso de la forma correcta, haciendo una conjunción entre la comunicación, la segmentacicón adecuada, la estrategia de retargeting o consideración de compra y un buen servicio a clientes las venta en línea se vuelven una posibilidad y una ventaja competitiva.
La clave de esto es tener la estructura correcta y el equipo adecuado. Las redes sociales se vuelven cada vez más complejas, así como las personas se vuelven más exigentes con el consumo de información en internet y las reglas con respecto a los datos personales se vuelven más estrictas.
Recuerda: La estrategia que se genera no es única e inamovible, sino que es una entidad viva qué se debe de estar analizando y mejorando de manera periódica la venta en línea.
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