Tipos de CRM según el tipo de empresa

No existe una clasificación única para los tipos de CRM que mejor se adapten a las distintas empresas, sin embargo sus características y su naturaleza nos permiten agruparlos en tres grupos que te permitirán realizar el cruce de cada una de sus especificaciones para que tú puedas tomar la decisión pensando en cada una de tus necesidades.

Usualmente, según Emprendepyme podemos dividirlos en dos grandes grupos: CRM según gestión y CRM según acceso. Resulta enriquecedor que Software para también incluya una tercera categoría: CRM según el código. Conocer cada uno de estos tipos de CRM para cada empresa te permitirá escoger las características y el origen que necesitas.

Como ya fue dicho, las principales funciones de un CRM son traer más facilidad para la empresa, mejorar el relacionamiento de la misma con sus clientes y optimizar sus procesos comerciales resultando en más ventas. Pero cada empresa tiene una necesidad y un modelo de gestión diferente. Por eso, para escoger el sistema de CRM ideal para tu empresa, es necesario conocer las características de cada modelo.

Cuando se habla de este tipo de CRM se refiere a soluciones para una empresa que necesita optimizar diversos procesos tanto en el Front Desk (la atención que entra en contacto con el prospecto o cliente) o en el Back Desk (todos los procesos que sucede fuera de la vista del prospecto o cliente).

Los CRM según gestión se agrupan en tres grandes grupos que pueden, o no, colaborar entre sí: operativos, analíticos y colaborativos.

El CRM operativo ayuda a automatizar y agilizar los procesos de ventas, promoción, oferteo y publicidad, esto con el fin de que la relación con el cliente o prospecto sea mucho más ágil, amena, sencilla y práctica.

Algunas de las funciones que puede realizar son:

• Automatización de ventas: al dar atención completa al prospecto hasta llevarlo al cierre del proceso de venta.
• Automatización de marketing: creando automáticamente las pautas, enviando anuncios y ofertas vía email u otros canales.
• Automatización de servicio al cliente: a través de FAQ (Frequent Asked Questions), chatbots y otras herramientas.

Algunas de las empresas que más se pueden beneficiar con el CRM son las que se dedican a la venta lineal como sitios de retail o de e-commerce directo.

A nivel organizacional, utilizar un CRM operativo permitirá que el equipo de ventas se centre en tareas mucho más creativas y en captación de nuevos clientes, pues la parte “automática” del proceso de trabajo estará cubierta, por eso también son muy funcionales para las PyMES que cuentan con una plantilla reducida, pues aprovechan mejor el potencial del capital humano.

A nivel cliente, el CRM operativo le ofrece una solución sencilla, simple, directa y concreta que decantará en una mayor satisfacción y posterior fidelización.

Los CRM Analíticos recopilan los datos que surgen en la interacción con los prospectos o clientes y los convierten en información que permitirá encontrar áreas de oportunidad, depurar procesos y encontrar nuevas estrategias de negocio para alcanzar o superar los objetivos de la empresa.

Algunos de los datos que pueden generarse en la interacción con los clientes pueden ser: localización, tiempo de navegación, datos de contacto, preferencias, tiempo de permanencia, etcétera. Por ello los CRM Analíticos cumplen tres grandes funciones para la empresa:

• Almacenamiento de datos: Esta es la función más básica de los CRM Analíticos para la empresa, se convierten en un directorio donde se almacena todo lo referente al cliente y a los prospectos.
• Minería de datos: Es el proceso a través del cual el CRM detecta tendencias y patrones de comportamiento en el ciclo de vida del cliente, en algunas circunstancias puede dar información reveladora sobre el proceso de compra, eso ayudará a detectar áreas de oportunidad en el proceso de adquisición
• Herramientas OLAP (On-Line Analytical Processing): Con la información generada a partir de la minería de datos, estas herramientas realizan un cruce de los diversos factores que interfieren, así pueden dar un panorama mucho más amplio que permitan a las empresas tomar las decisiones estratégicas de negocios

Los CRM analíticos suelen requerir una persona dedicada a su implementación, funcionamiento e interpretación, por lo que se suelen recomendar para empresas que ya cuentan con crecimiento constante, flujo continuo y considerable de clientes. También se recomiendan para empresas más grandes que pueden disponer de un presupuesto para un equipo humano que desempeñe estas funciones. Sin embargo, esto no significa que las empresas de menor tamaño no puedan aprender y aprovechar todos los beneficios que ofrecen estas herramientas.

Las empresas que utilizan los CRM Colaborativos son las que buscan conectar a los diversos departamentos entre sí. Uno de los modelos más populares son aquellos que unen a marketing, ventas y servicios. Esto les permite compartir la información de los clientes entre ellos para dar un mejor servicio en cada una de las etapas del proceso de venta y postventa.

Los CRM Colaborativos gestionan dos grandes componentes:

• Interacción: permite registrar todos los puntos de contacto entre la empresa y el cliente (llamadas, mail, chat, juntas) para llevar una bitácora que compartirán todos los departamentos para brindar la mejor atención al cliente.
• Canales: permite entender por medio de qué canal prefieren ser contactados los clientes o prospectos, pues para algunos puede ser muy importante una videollamada, mientras que para otros puede resultar invasiva.

De manera ideal, este tipo de CRM funciona para empresas con múltiples locaciones e incluso para empresas que cuentan con equipos que trabajan a distancia, pues permite tener la información disponible simultáneamente en distintos puntos. Otras empresas que le pueden sacar mucho provecho a este tipo de CRM son las que cuentan varios departamentos que necesiten utilizar la misma información sobre los clientes.

El tipo de CRM también puede estar determinado según la manera en la que la empresa puede adquirir una de estas herramientas para brindar atención a sus necesidades y a las del cliente.En este caso también se pueden dividir en dos grandes grupos: CRM on premises y CRM On Demand.

Este tipo de CRM surge a partir de un diagnóstico profundo de las necesidades de la empresa. Se desarrolla una herramienta personalizada para el caso específico, con los módulos de funcionamiento necesarios y con una administración autogestiva que permita a la empresa tener total control de su funcionamiento.

Las funciones de un CRM on premises son:

• Dentro de la empresa
• Más personalización
• Más adecuado para empresas grandes
• Mayor seguranza
• Evita saturación en datos

La aplicación se aloja directamente en los servidores de la organización y se prepara a un equipo para su uso. Como es de esperarse, este tipo de CRM es para empresas consolidadas y de tamaño considerable que quieren control total sobre la información generada, pues el costo del desarrollo suele ser elevado.

Este tipo de CRM es ideal para empresas que no cuentan con una infraestructura tan grande, pues todos los servicios, herramientas, información y mantenimiento ocurren en la nube, y se brindan por una empresa que desarrolla la aplicación. Una de las grandes ventajas es la posibilidad de pagar por lo que se utiliza sin necesidad de enormes y complicados procesos de implementación.

Un CRM On demand también tiene sus ventajas, que son:

• CRM en la nube.
• Reducción de despesa.
• Más accessible.
• Rápida instalación y implementación.
• Simplificación de los procesos

Otra gran división de los tipos de CRM que se pueden adaptar a las necesidades de tu empresa puede venir de la naturaleza del software a implementarse, en ese caso podemos encontrar dos grandes grupos:

Este es el CRM que se comercializa en la mayoría de los casos. Son herramientas funcionales, probadas, muchas veces te permiten elegir las funciones que puedes utilizar, y también cuentan con soporte técnico 24/7. Como su nombre lo indica tienen un costo, por lo que este tipo de CRM se recomienda para empresas que pueden disponer de un presupuesto para realizar esta inversión que rendirá frutos.

Este tipo de CRM es de código libre y compartido por la comunidad. Una de sus grandes ventajas es su costo: gratis, pero una de las desventajas es que requiere de ciertos conocimientos para poder implementarlo en la organización y, aunque muchas veces cuentan con una base de usuarios que intercambia tutoriales y manuales, no es una tarea sencilla.

Además, la implementación de nuevas funciones que solucionen situaciones específicas de tu empresa puede ser mucho más compleja. Si tú o alguien de tu empresa saben utilizar e implementar este tipo de CRM, podría ser una solución interesante.

Después de este recorrido por los tipos de CRM y los tipos de empresa que les pueden sacar provecho, se puede entender que no hay una solución que resuelva todas las necesidades.

Todo depende del momento en el que se encuentre la empresa y su cultura. Una organización puede iniciar sólo con un CRM operativo que le permita gestionar sus prospectos, pero con el tiempo (y gracias a su gran desempeño) necesitará más y más módulos, de tal forma que contrata CRM Analíticos y Colaborativos.

Del mismo modo, una empresa puede iniciar con un CRM Privativo y migrar, con el tiempo, a un CRM Open Source, todo depende. Si conoces las funciones de un CRM (CRM On Demand, Operativo, analitico y otros) y las necesidades de tu empresa, tendrás facilidad para escoger el mejor modelo.

No hay una receta para el éxito de tu CRM, pero conocer cómo se agrupan te permitirá encontrar la solución específica para el tipo de CRM que tu empresa necesita.

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