A relação com clientes e consumidores é, com certeza, um dos tópicos mais acompanhados pelas empresas atualmente. No caso de empresas B2C, é essencial fornecer ao cliente uma boa experiência de compra e suporte, caso seja necessário, para que ele volte a comprar com você, reduzindo, por exemplo, o CAC (Custo de Aquisição de Cliente). No caso de empresas B2B que adotam o modelo de receita recorrente, é essencial ter uma área de suporte bem estruturada que trabalhe em sinergia com o CS (Costumer Success) para atingir bons resultados e ter um churn baixo.
Já dizia William Edwards Deming; “Não se gerencia o que não se mede”. Então, para gerenciar a sua relação com seus clientes com efetiva, é necessário pensar em uma maneira de mensurá-la. Para isso, o ideal é o uso de indicadores de desempenho. Por isso, separamos aqui os principais Indicadores do grau de satisfação que te ajudam a construir relações mais saudáveis com seus consumidores.
Apesar de os indicadores de desempenho terem que ser algo definido de acordo com a realidade de cada negócio, aqui separamos os Indicadores do grau de satisfação que devem ser acompanhados para manter uma boa relação com os consumidores em qualquer empresa. Vamos lá? 👇
Vamos conhecer os 6 principais indicadores do grau de satisfação do cliente:
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é provavelmente é, com certeza, um dos indicadores do grau de satisfação e experiência do cliente mais famoso. Ele é capaz de representar quase toda a experiência do cliente com a sua marca. Assim, ele mede numa escala de 0 a 10 a probabilidade de um consumidor indicar seu produto ou serviço para amigos e familiares.
Não há outra maneira de acompanhar esses indicadores do grau de satisfação do que perguntando diretamente para seus clientes. É extremamente importante fazer essa pesquisa e acompanhar esses indicadores do grau de satisfação, pois é excelente para a empresa o sistema de indicações. Isso porque os custos são quase nulos e é uma ação que traz muitos resultados.
Tempo Médio de Atendimento
Calcular o tempo médio de atendimento é muito simples; basta dividir o tempo total do atendimento até a solução da solicitação pela quantidade de solicitações totais que a equipe recebeu. Como você pode perceber, isso gera métricas com que a equipe de atendimento consegue resolver os problemas dos clientes, como:
É extremamente importante acompanhar esses indicadores do grau de satisfação, afinal, não há pessoa no mundo que goste de gastar muito tempo para resolver um problema. Além disso, são ótimos indicadores para medir a produtividade do time de suporte.
First Call Resolution
Em tradução livre, significa “Resolução no primeiro contato” e como o próprio nome já sugere, é a taxa de solicitações que são resolvidas no primeiro contato que o cliente faz com a equipe de suporte. Isso porque ter que vários contatos com o atendimento de uma empresa é talvez uma das experiências mais frustrantes que uma pessoa pode ter.
É extremamente importante acompanhar esses indicadores do grau de satisfação não só pela satisfação, mas também pelo conhecimento técnico e capacidade da equipe de atendimento. O ideal é que toda solicitação seja resolvida com apenas um contato. Talvez isso não seja possível, mas é isto que você deve almejar. Afinal, a contínua otimização de processos é essencial em um negócio.
Taxa de abandono
A taxa de abandono é um nome usado para se referir a dois indicadores do grau de satisfação diferentes; o mais comum é a taxa de pessoas que tentaram fazer contato com sua empresa resolver algum problema e desistiram. Agora, com a grande onde de e-commerces, a taxa de abandono também pode significar a taxa de pessoas que adicionaram algum produto no carrinho e desistiram. Ou seja, a taxa de abandono de carrinho.
É muito importante ter esses indicadores do grau de satisfação no seu radar de acompanhamento. Afinal, uma pessoa que desistiu do contato teve uma experiência ruim e isso pode refletir em outros indicadores do grau de satisfação, como o NPS, por exemplo.
Taxa de conversão de clientes
O setor comercial também pode entrar no quesito atendimento. Assim, é importante ficar de olho na taxa de pessoas que fazem contato com a empresa e de fato contratam o serviço ou produto oferecido por você.
O objetivo da equipe de atendimento deve ser sempre aumentar essa taxa. Para isso, você pode trabalhar na eficiência do atendimento, quanto em adaptações no produto ou serviço que sua empresa oferece.
Índice de fidelidade
A fidelidade talvez seja um dos indicadores do grau de satisfação mais difíceis de alcançar bons números, mas com certeza é o mais valioso e o que mais diz sobre o serviço ou produto oferecido. Afinal, qualquer problema que a pessoa tenha em uma experiência de compra, fará ela procurar outra empresa em uma próxima ocasião. Pesquisam dizem que os custos para fidelizar um cliente são 5x mais baratos do que os custos para adquirir um cliente, por isso, tente ao máximo fidelizar seus clientes!
Esperamos que essas dicas te ajudem a ter uma boa relação com seus clientes e consumidores e te ajudem a manter um bom fluxo de caixa na sua empresa. Não se esqueça que para gerir bem um negócio, você precisa definir e acompanhar indicadores do grau de satisfação em todos os setores da empresa.
Esse artigo foi escrito pela Siteware.
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