Para atrair e fidelizar o público de uma loja virtual, é preciso impressioná-lo a cada etapa da jornada de compra. Assim, surge o conceito de Wow Moment, que descreve o instante em que um produto ou serviço consegue superar as expectativas do consumidor.
Mas e como criar experiências “de cair o queixo” no e-commerce? Como oferecer surpresas tão positivas, a ponto de deixar o cliente sem palavras e encantar clientes?
A seguir, falamos um pouco mais sobre os Wow Moments e como você pode usar essa estratégia para ter resultados ainda melhores. Confira!
O que é Wow Moment?
No dia a dia, usamos a palavra “uau” para reagir a uma surpresa positiva, impactante. Da mesma forma, a expressão em inglês ‘’Wow Moment’’ é usada para descrever uma experiência surpreendente e agradável, um momento “uau”.
No e-commerce, os Wow Moments são pontos para encantar clientes, na jornada de compra em que o cliente obtém sucesso e satisfação. Conforme o planejamento da loja, eles podem ocorrer antes ou depois da compra, para:
- Incentivar os visitantes a se tornarem clientes; 💟
- Manter os clientes satisfeitos e interessados; 👍
- Reconquistar a confiança de clientes descontentes ou “traumatizados” por uma experiência negativa. 👤
Além disso, a sensação positiva pode estar relacionada a diversos fatores: um site “limpo” e fácil de navegar, um processo de compra simples, bom atendimento no chat ou redes sociais, entrega mais rápida que o esperado…
Mas se você pretende criar boas surpresas ou aumentar a confiança na sua marca, o mais importante é estar atento à experiência desejada.
Quando uma loja virtual se preocupa com a experiência do cliente (também chamada de Customer Experience ou CX), é provável que ela alcance certos benefícios ao encantar clientes, como:
- Crescimento no número de vendas; 📈
-
Maior fidelização de clientes; 💎
- Aumento do ticket médio e LTV (Lifetime Value); 💲
- Satisfação, engajamento e promoção da marca pelos clientes; 💖
- Novas oportunidades de negócio. ➕
Afinal, como criar Wow Moments para encantar clientes no e-commerce?
Uma vez que você já sabe o que é o Wow Moment e qual a sua importância para o sucesso dos negócios, é hora de impulsionar seus resultados.
Veja as dicas que reunimos para te ajudar a planejar boas surpresas e encantar clientes.
1. Conheça o seu público e a jornada de compra
Antes de tudo, comece se perguntando:
- Para quem você vende?
- Quais são as necessidades e desejos dessas pessoas?
- Quais as suas dificuldades e obstáculos?
- Há algo que você possa fazer para resolver o problema do cliente?
Da primeira visita ao seu site às interações depois da venda, a jornada do cliente não pode ser ignorada. Por isso, saber em qual etapa ele se encontra é crucial para escolher ações precisas.
Muitas vezes, entregar valor exige pouco ou nenhum esforço do lojista. Por outro lado, é algo que faz toda a diferença para quem entra em contato com a loja.
Alguns exemplos de ações realizadas por clientes do ERP Eccosys:
- Páginas de produto bem detalhadas, para esclarecer todas as dúvidas;
- Calculadora de medidas e provador virtual;
- Check-out rápido e fácil, para quem não tem tempo a perder;
- Processamento ágil de pedido, para uma entrega mais rápida;
- Condições especiais de frete para regiões mais distantes;
- Embalagem personalizada e/ou aromatizada;
- Brinde surpresa e cartão de agradecimento;
- Atendimento rápido via WhatsApp e/ou redes sociais;
-
Rastreamento de pedido sem necessidade de login no site;
- Política de troca facilitada, com atenção à logística reversa;
- Programas de fidelidade e cupom de desconto para aniversariantes do mês;
- Conteúdos, recomendações e promoções baseadas no histórico de compras.
2. Monitore a experiência do cliente
Você sabia que 86% das pessoas que têm uma experiência de compra excelente se sentem motivadas a comprar de novo? De acordo com o relatório do XM institute, esse pode ser um bom caminho para conquistar a lealdade do cliente.
E quando a experiência é surpreendentemente ruim? Nestes casos, apenas 13% dos clientes tendem a repetir a compra.
Seja qual for a situação da sua loja, a forma mais simples de medir a experiência do cliente é perguntando a ele.
As pesquisas de satisfação, por exemplo, permitem comparar a visão da empresa com a do público. Elas ajudam a identificar qualidades, fraquezas e possíveis melhorias nos processos atuais.
3. Busque referências
Observar práticas de sucesso usadas por empresas que já têm algum conhecimento na área pode servir de inspiração para a sua loja.
Vale destacar, no entanto, que um Wow moment precisa soar natural e consistente com o seu posicionamento. Ou seja, por melhor que seja a referência, é preciso ter bom senso para criar experiências adequadas para o perfil do seu cliente.
Nesse sentido, uma ferramenta interessante é a análise ou matriz SWOT. O método engloba a análise de cenários para tomada de decisões, observando 4 fatores: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.
4. Continue investindo nos seus Wow Moments
Por fim, analise os seus resultados regularmente e aprenda com eles. Tente descobrir quais processos e tarefas podem ser melhorados, o que funcionou bem e o que não deve ser repetido nunca mais.
Mesmo com todo o esforço e dedicação, é importante lembrar que, às vezes, a insatisfação do cliente não pode ser evitada. Portanto, não desanime se não conseguir de primeira!
Em caso de problemas ou reclamações, procure entrar em contato e entender o que aconteceu. Perguntar o que desapontou o cliente e não deixá-lo sem resposta certamente ajudarão a mostrar o quanto você se importa.
Mais do que uma prática ou metodologia, a melhoria contínua precisa ser parte da cultura da empresa. Ela deve estar presente na rotina da equipe e envolver a todos que trabalham pelo mesmo objetivo: encantar o cliente.
💞“Queremos que nossos clientes nos amem. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas” – Yuri Dantas, head de Customer Experience do Nubank
Essas foram algumas dicas para usar o Wow Moment no e-commerce!
Mas e você, tem alguma experiência positiva (ou negativa) sobre o assunto? Compartilhe com a gente nos comentários!
Lembre-se de que a busca por encantar seus clientes deve ser constante, e que uma boa surpresa é, sobretudo, a que resolve problemas com eficiência e criatividade.
Sobre o ERP Eccosys
O Eccosys é um ERP na nuvem, focado no e-commerce e suas necessidades. Indicado para lojas virtuais que buscam um alto volume de vendas, suas ferramentas permitem crescer com uma operação robusta e otimizada. Dentre as funcionalidades mais importantes, destacam-se a integração completa com as principais plataformas, hubs de marketplaces e operadores logísticos do mercado. Facilite sua rotina com um processamento ágil de pedidos e a emissão automática de NF-e. Descubra mais no site da Ecossys.
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