Como proprietário de uma empresa, você provavelmente reconhece que a satisfação do cliente é vital para o seu sucesso. Uma coisinha que pode te ajudar nessa não tão pequena conquista é um bot de satisfação do cliente.🤖
Neste artigo, você aprenderá como obter uma vantagem sobre a concorrência e aprimorar a experiência do cliente configurando chatbots para medir o Índice de satisfação do cliente usando emojis e o Net Promoter Score.
Como medir a satisfação do cliente: CSAT e NPS
Se você quer ficar à frente da concorrência e manter seus clientes satisfeitos, é importante conhecer as duas principais métricas para medir a satisfação do cliente: CSAT e NPS. Esses seriam os indicadores de satisfação do cliente.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que mede a satisfação com um produto ou serviço. É medido por meio de pesquisas que perguntam aos clientes:
“Quão contente você ficou com o produto ou serviço?”
Para calcular a pontuação de satisfação do cliente, basta somar todas as respostas e dividir o total pelo número de entrevistados.🤓
Pontuação do Promotor Líquido (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um dos indicadores de satisfação do cliente que avalia o contentamento e a fidelidade do cliente, fazendo uma única pergunta aos clientes:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto ou empresa a um amigo ou colega?”
Para calcular o NPS, você precisará:
-
Separe as respostas em 3 grupos, dependendo da pontuação:
- Promotores (9 ou 10)
- Passivos (7 ou 8)
- Detratores (0 a 6)
- Divida o número de respostas em cada grupo pelo número total de respostas e multiplique por 100 para determinar a porcentagem de cada grupo.
- Subtraia a % de detratores da % de promotores para obter o NPS.
Fórmula: NPS = % Promotores - % Detratores
Felizmente, o bot de satisfação do cliente da Kommo pode calcular automaticamente as pontuações de NPS e CSAT, economizando seu tempo e esforço.⏳
O que é um bot de satisfação do cliente no Kommo?
O bot de satisfação do cliente da Kommo 🤖coleta feedback e interage com os clientes em tempo real, tornando mais fácil para as empresas medir a satisfação do cliente, responder a consultas e resolver problemas.🤝
Nosso modelo de chatbot também permite que você use emojis para medir a satisfação do cliente, tornando super conveniente para eles compartilharem seus comentários. ❤️😡 Com o toque de um dedo, seus clientes podem dizer exatamente como se sentem em relação a um produto ou serviço.
📌Por favor note: Embora o modelo seja um excelente ponto de partida, as empresas podem levar o bot de satisfação do cliente para o próximo nível, personalizando-o para atender às suas necessidades específicas.
Assim, você pode demonstrar aos seus clientes como você se dedica a fornecer um serviço excepcional.😉
Como configurar chatbots no Kommo para medir a satisfação do cliente
Graças ao nosso criador de chatbot visual fácil de usar e a um modelo pronto para uso, você pode configurar facilmente os bots CSAT e NPS com apenas alguns cliques.🤩
📌Por favor note: Como o CSAT e o NPS não podem ser usados simultaneamente, você deve ativar um bot por vez. Assim você tem detalhes de cada um desses indicadores de satisfação do cliente.
Como configurar um Bot de Satisfação do Cliente no Kommo para pontuação CSAT?
Vamos ver como você pode utilizar o Customer Satisfaction Bot para obter feedback usando sua conta do Instagram Business.📸
Para começar as coisas:
-
Vá para sua conta Kommo > Configurações > Ferramentas de comunicação > Criar um novo bot.
-
Nos modelos abaixo, selecione Avalie a satisfação de seus clientes quando eles interagem com você usando emojis.
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Renomeie seu modelo para Medir a Satisfação do Cliente no Instagram.
- Mude o canal para Instagram e especifique sua pergunta e emojis para a resposta rápida.
📌Por favor note: Este modelo pode funcionar para qualquer canal de comunicação integrado à sua conta Kommo.
- Cada emoji escolhido irá gerar automaticamente uma tag no lead card, verbalizando o emoji selecionado.
Se o cliente escolher 🙁, significando que está insatisfeito com um serviço, também aparecerá uma mensagem interna no cartão de cadastro notificando o usuário responsável sobre o feedback negativo.
- Salve to modelo sem fazer mais alterações.
-
Na janela Condição de execução, uma condição pré-selecionada é definida para 1 minuto após o encerramento da conversa. Basta deixá-lo como está e clicar em Pronto.
Para verificar sua pontuação CSAT, basta acessar a seção Analytics no Salesbot.
Como você pode ver, 60% dos entrevistados ficaram insatisfeitos com nosso suporte, enquanto os outros 40% ficaram satisfeitos.
Uh-oh, não os resultados que esperávamos. Ainda bem que temos o bot de satisfação do cliente para nos ajudar.
Agora podemos agir, acompanhando os clientes insatisfeitos para evitar que problemas semelhantes aconteçam no futuro.
Como configurar um Bot de satisfação do cliente NPS no Kommo?
Por favor note: Esse recurso está disponível nos planos Avançado e Empresarial e você precisa conectar pelo menos um mensageiro para usar o NPS.
-
Acesse sua conta Kommo > Ferramentas de comunicação > Pontuação do Promotor Líquido (NPS).
- Ligue o NPS.
Depois que o bot NPS for ativado, você notará um botão Lançar NPS no chat no cartão de lead.
No final de cada conversa, você pode enviar ao seu cliente o bot NPS para perguntar qual a probabilidade de recomendar sua empresa para seus amigos em uma escala de 1 a 10.
O bot de satisfação do cliente marcará as conversas como fechadas por padrão:
- depois que o bot recebe uma resposta, ou
- se uma resposta não for recebida dentro de 24 horas.
No entanto, esse recurso é totalmente personalizável, portanto, você pode ajustá-lo facilmente aqui:
Depois que as pontuações começarem a aparecer, você poderá visualizar a pontuação média do NPS, junto com o número de pontuações máxima, média e baixa durante o período de tempo escolhido, na seção do Painel.
O widget oferece três níveis de satisfação média:
- Promotores (pontuação de 9 a 10)
- Passivos (pontuação de 7-8)
- Críticos (pontuação de 0-6)
Junto com isso, você poderá visualizar o número total de respostas e a taxa de satisfação geral, determinada subtraindo a pontuação do Detrator da pontuação do Promotor.
Em conclusão, o que podemos entender sobre o Bot de Satisfação do cliente?
Usar o bot de satisfação do cliente e chatbots NPS no Kommo é uma maneira eficaz de medir a satisfação do cliente, melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade das pessoas que consomem seus produtos.😍
Quer começar a fornecer um atendimento excepcional ao cliente? Dê o primeiro passo hoje agendando uma sessão de demonstração gratuita com a equipe Kommo.
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